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  4. 「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況(2022年度)

1. お客様満足度(新規加入時)

当社では「お客様の声」をお聞きする仕組みの一つとして、新規加入時アンケートを実施し、保険証券の記載内容に誤りや不明点がないか等を確認するとともに、加入時の総合的な満足度等を伺っております。
2022年度については、全体の91.7%のお客様から「とても満足」または「満足」との評価をいただいております。

加入時の総合満足度(契約手続きや商品内容などを含めた、総合的な満足度)

※「新規加入時アンケート」2022年4月~2023年3月回答分。評価無し分を除く30,037件を分析しました。

2. 保有契約件数

2023年3月末時点において、保有契約件数(個人保険および個人年金保険)は約630万件になりました。
当社は1996年10月の開業以降、「お客様本位の生命保険事業」を基軸に、お客様一人ひとりのニーズにあった生命保険のご提案を行ってきました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、生命保険業界でも有数のスピードで成長しております。

保有契約件数(個人保険および個人年金保険)の推移

「保有契約件数(個人保険+個人年金保険)の推移」
(注)東京海上日動あんしん生命と旧東京海上日動フィナンシャル生命の合算値

3. お客様の声を起点とした取組み

(1) お客様の声に基づく改善事例

当社はお客様の声や社員等による提案を、お客様本位の業務運営に活かしております。

「メディカルKitエール」・「メディカルKitエールR」・「メディカルKit NEO」・「メディカルKit R」に付帯する特約の新設等(2022年8月)
お客様の声
  • 「メディカルKit R」にも入院特則や入院一時金特約を付帯できるようにしてほしい。
  • 「メディカルKitエール」において、女性疾病特約を付帯できるようにしてほしい。
  • 死亡保障商品において、告知のみで申し込みできる保険金額を拡大してほしい。
対応 2022年8月より、「メディカルKit NEO」や「メディカルKit R」に付帯する入院一時給付金特約を新設しました。
また、「メディカルKitエール」や「メディカルKitエールR」に付帯する女性疾病保障特約(引受基準緩和型)を新設しました。
死亡保障商品において、61歳~75歳のお客様が、告知のみでお申し込みいただける保険金額を拡大する改定を実施しました。
クレジットカード払のご契約における復活手続きの簡素化(2022年8月)
お客様の声 クレジットカード払の契約でも、代理店を通さず復活手続きができるようにしてほしい。
対応 クレジットカード払のご契約数増加を踏まえ、口座振替扱のご契約に限定していたお客様への復活書類直送について、2022年8月より、クレジットカード払のご契約にも拡大しました。これにより、失効のご案内に復活手続き書類が同封されているご契約については、弊社に直接書類を返送いただくことで復活手続きが可能となりました。
各種手続きにおける印鑑レス化(2022年11月)
お客様の声 各種手続き時の必要書類について、捺印のかわりに署名を認めてほしい。
対応 2022年11月より、各種手続き時の必要書類において、個人契約については捺印の代替として署名でも取り扱い可能とする運用を開始しました。
糖尿病、睡眠時無呼吸症候群、不眠症などの引受緩和(2023年1月)
お客様の声 糖尿病、睡眠時無呼吸症候群などについて、標準体での引受範囲を拡大してほしい。
対応 ご要望を多くいただいていた糖尿病、睡眠時無呼吸症候群、不眠症などについて、2023年1月より、標準体での引受範囲を拡大しました。
「マーケットリンク(新変額保険(有期型))」におけるペーパーレス契約手続きシステム「あんしんらくらく手続き」の導入(2023年1月)
お客様の声 「マーケットリンク(新変額保険(有期型))」(以下、「マーケットリンク」)においても、定額保険と同じくペーパーレスで契約手続きができるようにしてほしい。
対応 2023年1月に「マーケットリンク」においても、定額保険同様にタブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「あんしんらくらく手続き」を導入しました。

(2) お客様からの贈り物

お客様からの贈り物

当社は、「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしております。
「お客様の声」を大切にする姿勢・取組みをお客様にお伝えするため、「お客様の声」を活かした取組事例等をご紹介する「お客様からの贈り物」を作成し、当社ホームページにてご提供しております。

4. 『お客様をがんからお守りする運動』の取組み

当社は、保険金等のお支払いにとどまらず、お客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」を提供しております。
その第一歩として2007年7月から全社を挙げた継続的・永続的な取組みとして『お客様をがんからお守りする運動』を行っております。
また、この運動を「生存保障」分野に広げ「退院してからも、暮らしがある。」というメッセージを通じて広くお客様にお伝えする「生存保障革命」と題した取組みを進めております。
2017年11月には「生存保障」への取組みを更に進め、今後の環境変化の中においてもお客様をしっかりとお守りするために、「生存保障革命 Nextage」をスタートさせました。
そして、2019年10月には時代とともに変化する新たな社会課題からお客様をお守りするために、これまで取り組んできた活動を、改めて「保険人(*)活動」と名付け、取組みを加速させております。

(*)当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人(真の保険のプロフェッショナル)を「保険人(ほけんびと)」(当社の造語)と呼んでいます。

【『お客様をがんからお守りする運動』の3ステップ】

<ステップ1:知ろう>

がんや生存保障分野の現状や予防法、検診など様々な知識・情報を社員、代理店・取扱者が十分に理解します。

<ステップ2:お伝えしよう>

「知ろう」で得た様々な知識・情報をお会いするすべての方へお伝えします。

<ステップ3:お役に立とう>

がんなどの予防、早期発見のための支援を行います。また、保険・付帯サービスを通じて、がんなどの病気となった場合の経済的・精神的支援を行います。

ステップ1の取組みとして、年に一度、「全国保険人活動推進会議」を開催しています。本会議は全国へ一斉Web配信を行い、“保険人”として「何としても、お客様をお守りする」という揺るぎない想いを一つにし、私たちにできることを改めて考える場としています。

第16回となる2022年度はがん経験者・医療従事者による講演等を通じて、がん領域の知識(がんゲノム医療・自由診療)とお客様に情報・保障をお届けする使命感の向上を図りました。

5. その他の取組み

(1) 保険商品・サービスの開発

●変額保険の新プラン「マーケットリンク プロテクト」を2022年8月1日に発売しました。

マーケットリンク プロテクト

長寿社会の到来により、豊かな老後に向けた計画的な資産形成ニーズが高まっています。
このようなニーズにお応えするため、「万一の際の保障」と「計画的な資産形成」の両方のニーズにお応えすることをコンセプトとする変額保険の新プラン「マーケットリンク プロテクト」を発売しました。
「マーケットリンク プロテクト」では、お客様ががん等の疾病で所定の状態に該当したときに、保険料のお払込みを不要とすることにより、将来の保険料負担なく、ご加入当初に予定していた老後の資産形成と保障の継続が可能となります。
投信等にはない“保険ならではの機能”が加わることにより、人生100 年時代におけるお客様の資産形成と保障を両面からサポートします。

●引受基準緩和型医療保険等に付加できる新特約を2022年8月2日に発売しました。

メディカルKitエール

長い老後を安心して過ごすために医療保障を充実させたいというニーズが高まっています。このようなニーズにお応えし、シニア世代をはじめとする幅広い層のお客様に最適な保障を提供するため、持病がある方や健康に不安のある方向けの引受基準緩和型医療保険『メディカルKitエール』等にセットできる新特約を新設しました。
具体的には、がんの先進的な治療技術の開発が進む中、所定の自由診療等の治療を通算1億円まで保障する「がん特定治療保障特約(引受基準緩和型)」、女性特有の疾病等による入院や、乳がんによる乳房再建手術を保障する「女性疾病保障特約(引受基準緩和型)」、入院の短期化が進む中、日帰り入院でもまとまった一時金を保障する「入院一時給付金特約(引受基準緩和型)」を新設し、健康に不安のある方や持病のある方のニーズに応じて幅広い保障に加入いただけるようにしました。

(2) 保険募集に関する取組み

●保険商品の販売対象として想定する顧客属性の特定・公表および顧客への情報提供

当社は、お客様のニーズを捉えた商品開発を行っており、各商品について想定する顧客属性を特定しております。2022年度に開発した商品については、前述5.(1)に記載しています。
また、想定する顧客属性を当社ホームページ、パンフレット等に記載し、お客様にわかりやすく情報をご提供しています。


●「マーケットリンク」に関する取組み

「マーケットリンク」は、満期保険金・解約返戻金等が変動し、払込保険料の合計額を下まわる場合があるといった投資リスクがお客様に帰属する商品です。そのため、「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」において、投資リスクやお客様が負担する費用などの特にご注意いただきたい情報を、目立つような色やデザインを活用して随所に記載するなどの工夫を行っております。また、パンフレットへの各種データ等の掲載に際しては、お客様にとってより分かりやすい内容となるよう適宜見直しを実施しております。

(3) 契約手続きに関する取組み

●契約申込手続きの利便性向上に向けた取組み

当社は、タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「あんしんらくらく手続き」を導入しております。お客様のお申込み内容にあわせて必要な画面が表示され、1画面ごとにしっかりご確認いただくことで、お客様のご意向をスムーズに把握するとともにわかりやすく情報提供し、お客様にとって、いつでも、どこでも、簡単・迅速な契約手続きを実現しております。2023年1月からは「マーケットリンク」申込時にもご利用いただけるようになりました。
加えて、非対面によるWeb会議アプリを利用した画面越しでの保険のご提案・ご説明から、お客様自身のスマートフォン等によるご契約申込手続きまでの全てをオンライン上で完結できる「あんしん リモートらくらく手続き」を導入しております。社会状況の変化によって高まるお客様のオンライン手続きのニーズに対し、対面募集と同様の品質でお応えできる仕組みとなっております。


あんしんらくらく手続き

あんしんらくらく手続きの流れ

●Web上での新契約手続きの完結

2022年6月から持病があっても加入できる緩和型医療保険にWeb上で直接加入できるよう対応いたしました。今後も保険種類の拡大を検討してまいります。

●契約内容変更・各種返戻金等のお支払いの利便性向上に向けた取組み

個人のお客様を対象に、当社ホームページなどから「マイページ」で住所変更や契約者貸付、保険料振替口座の変更、クレジットカード情報の変更、変額保険においては運用先の変更等のお手続きを完結いただけるサービスを提供しております。
2023年2月からは契約申込手続き後にSMSサービスからマイページの登録ができる仕組みを新たに導入し、更にご利用いただきやすくなりました。
また、「マーケットリンク」以外の商品については、契約者貸付、健康給付金支払等の手続きにおいて、当社から郵送する二次元コード(またはURL)からWeb上で完結できる「かんたんネットde手続き」も導入しております。
いつでも、どこでも、簡単、迅速に手続き・受け取りができ、手続き書類への署名捺印や公的証明書等の返送が不要となっております。
各契約内容変更の書類でのお手続きについても、一部を除き2022年11月から個人の捺印を省略し、署名のみでお手続きできるようにしております。

●業務品質向上に向けた取組み

2022年12月より、契約者変更(権利譲渡)のお手続き後に意図しない変更となっていないかを確認するため、すべての旧ご契約者様に対して「手続き完了のご案内」を送付するようにいたしました。

(4)保険金・給付金等の支払いに関する取組み

新型コロナウイルス感染症の感染拡大に伴い、保険金・給付金のお支払いが遅延し、お客様や関係者の皆様にご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。
当社は新型コロナウイルス感染症による保険金・給付金請求への対応を最重要課題と位置づけ、ホームページにおけるコロナ専用案内ページやコロナ専用Web請求手続きの新設、全社規模の社員による支払体制の強化、電話対応要員の増強など、考えられる対策に全社を挙げて取り組みました。

●当社ホームページにおけるコロナ専用案内ページやコロナ専用Web請求手続きの新設

新型コロナウイルス感染症による請求時の必要書類や請求手順をお客様に分かりやすくお伝えできるよう、当社ホームページ上にコロナ専用ページを新設いたしました。
また、当社では従来、書類の記入や郵送などの手間がかからず給付金をより早く受け取ることができる「保険金Web請求手続き」によるご請求を可能としておりましたが、新型コロナウイルス感染症によるご請求手続きをより分かりやすく簡便に行っていただけるよう、「コロナ専用Web請求手続き」を新設いたしました。

●支払体制の強化

新型コロナウイルス感染症による給付金のご請求増加への対応として、大規模な専任チームを立ち上げるとともに、対応要員の拡充および全社規模での社員による支払体制の強化を行いました。
また、コロナに関するご請求の受付やご照会への対応要員を増強し、お電話によるお問合せへの体制を強化しました。

(5)インターネットを通した情報提供に関する取組み

●Webサイト「マネコミ!」による情報提供

お客様に向けて、保険以外も含めた金融関連の情報をご提供する情報サイト「マネコミ!」を2020年5月より開設しております。“お金”に関する様々な分野のプロによるやさしいコラムの提供をはじめとする将来のためになる情報を掲載し、“お金”に関する疑問の解決に繋げております。
開設後の本サイトへの累計訪問者数は1,000万人を超えております(2023年3月末時点)。また、マネコミを通して、お客様ひとり一人に合わせ最適な相談相手をご紹介するサービスの提供を開始しました。ライフプランや保険に関するお悩みや関心事はお客様ごとに異なり、その内容は多岐に亘ります。その中で、お客様のお悩みや関心事に沿った情報や解決策のご提示ができる相談相手をご自身で見つけていただけます。

●LINE公式アカウントによる情報提供

お客様への情報発信、各種手続きへの導線整備によるお客様との接点拡大、利便性向上を目的に2022年9月にLINE公式アカウントを開設しました。当社から季節に応じた情報や、TVCMの情報、契約内容変更に関する情報の配信を行いました。また、2022年11月には、当社キャラクターであるセエメエを活用したスタンプの配布を行いました。

(6) 社員、募集代理店、直販社員(ライフパートナー)の教育に関する取組み

●募集代理店の指導・教育を行う社員に関する取組み

社員のオーナーシップ(主体性)、専門性、実現力の向上を目指し、コンサルティング販売の理解浸透に向けた各種研修を行っています。
新任営業店配属研修において、ベースとなるマインドや知識、販売販売スキルや代理店支援スキルを学び、階層別研修では育成ガイドラインを基盤とした専門性を高めるカリキュラムを実施しております。コンプライアンス違反やコンダクトリスクの未然防止を目的として、コンプライアンス研修を実施しております。
本研修は全社員の受講を必須としており、インターネットを活用したテストの実施及び職場単位で集合研修を開催することで、コンプライアンスの正しい理解と実践の浸透を図っております。

●代理店教育に関する取組み

お客様への定期的な情報提供を通じて、お客様本位のコンサルティング販売を行うことができるセールスパーソンの育成を目的として「あんしん生命トレーニングカレッジ」を実施しております。
本研修は、集合研修と実践活動の繰り返しで販売手法を習得する約4ヶ月間の育成プログラムです。受講後も募集人が参加できる全国的な研鑽会、受講者向けの専用Webサイト等を用意し、定期的なフォローアップを行うことにより、募集品質を高め、お客様との信頼関係の構築に取り組んでいます。

●直販社員(ライフパートナー)の教育に関する取組み

お客様の生涯にわたる良きパートナーであることを目指し、入社後2年間を初期教育期間と定め、本社研修と支社研修を通じ、オーダーメイドの生命保険販売に必要な知識と技術の習得を徹底しています。
本社研修ではコンプライアンスも含めた正しい販売活動を行うルールや考え方を学習し、支社研修では営業所長のOJTを通じた実践的なトレーニングを行っています。
その他、セミナーや選択制研修を通じて販売スキルの向上に努めるとともに、定期的な研修および自主点検を通じコンプライアンスの定着に取り組んでおります。

(7) ご高齢のお客様、または障がいをお持ちのお客様への取組み

超高齢社会の進展や、障害者差別解消法の施行に伴い、よりお客様に寄り添った対応ができるよう以下の取組みを実施しております。

●「手話・筆談・チャットサービス」の導入

各コールセンターにおいて耳や言葉が不自由なお客様向けの「手話・筆談・チャットサービス(※)」を2021年3月より導入し、当社ホームページ上でご案内しております。また2022年度より「ご契約内容のお知らせ」(冊子版)にてお客様にご案内しております。

  • (※)お客様からテレビ電話を通じて手話通訳オペレーターがご連絡を受付け、コールセンター担当者との会話を通訳するサービス

●「ご家族連絡先登録制度」に関する取組み

ご高齢のご契約者に対する契約保全サービスとして、あらかじめご登録いただいたご家族からご契約内容に関するお問合せがあった場合についても対応することができる「ご家族連絡先登録制度(契約内容開示型)」を導入しております。2022年5月からは、満70歳以上のご契約者様に対して、「ご家族連絡先登録制度(契約内容開示型)」の登録のご案内を送付する取組みを開始しており、ご契約者様の関心も極めて高く、多くの方にご登録いただいております。

(8) 募集代理店における手数料体系に関する取組み

●当社が目指す代理店像

当社は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する手数料体系としております。
販売量に偏重した上乗せ報酬等は実施しておらず、組織としてお客様をお守りする態勢を整え、永続的な成長・発展を実現する募集代理店を高く評価するという基本的な考え方に基づいて、「お客様からお預かりする保険料規模」ならびに「業務品質」の評価をしております。


●手数料体系の概略

当社は従前より、「当社が目指す代理店像」に基づいて、募集代理店を『お客様からお預かりする保険料規模(量)』と『業務品質(質)』の両面で評価してまいりました。
今般、募集代理店がより高いレベルでお客様本位の生命保険販売を実現することを促すために手数料体系の見直しを2020年4月に実施いたしました。お客様本位の業務運営をより一層推進するために、業務品質をより多面的に評価しております。
見直し後の手数料体系は、「『生命保険契約の募集、成立、保全・維持管理』に対する手数料」と、「『募集代理店の付加価値向上取組み』に対する手数料」で構成しております。
前者は全ての募集代理店に適用し、後者はより高い水準でお客様本位の業務運営を実現している募集代理店を対象に適用しております。

手数料体系の概略

なお、業務品質の要件等未充足な場合は、代理店手数料は減少する仕組みとなっており、その減少影響は約30%となります。

●募集代理店を評価する項目

①お客様からお預かりする保険料規模

評価 多くのお客様をお守りした募集代理店を「お客様からお預かりする保険料規模(以下「保険料規模」という)」で評価しております。
考え方 お客様に対して、わかりやすい情報提供、各種サービスやサポートの提供を実施し、安心とご満足をお届けするためには、募集代理店として募集人の採用、教育やシステム整備等を実施するとともに、適切性を確認する内部管理態勢を整備することが必要です。
こうしたお客様本位の業務運営を実現するための組織化や態勢整備に向けた投資を行うためには、お客様からお預かりする保険料が原資・基盤となるため、「保険料規模」が大きい募集代理店をより高く評価することで募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

②コンサルティング販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、貯蓄性商品や死亡保障の商品だけでなく、医療やがんを保障する商品もバランスよく販売する募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 「生き方も考え方も、人それぞれ。そんなお客様をお守りする生命保険も、人の数だけあって当然。」という、当社開業以来の考え方に基づき、多様化するお客様のご要望にお応えできるよう、お客様のご意向やライフプランニングに合わせたコンサルティングを実践し、それぞれのお客様にとって適切な保障を提供することを推進しております。

③継続的な販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、一時期のみ集中して生命保険販売に取り組む募集代理店よりも、継続的に販売している募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集代理店が継続的にお客様に安心という付加価値を提供し続けることにより、当社商品・サービスへの精通度が高まり、業務品質の維持・向上が図れること、保険料規模が平準化することにより、当社における事務効率も向上することから、継続的な販売を推進しております。

④契約維持率

評価 お客様を長期に亘ってお守りしている指標として「契約維持率(*1)」を用いており、「契約維持率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングに加え、契約内容変更や保険金請求、アフターフォロー時におけるお客様本位の対応がお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*1)「契約維持率」とは、どれだけの契約が有効に存続しているかを数字で表したもので、90%以上を基準とします。

⑤らくらく手続き率

評価 業務品質を測る指標として「らくらく手続き率(*2)」を用いており、「らくらく手続き率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 タブレット端末等を用いた「らくらく手続き」は、お客様のお申込内容にあわせて必要な画面が表示され、「ご契約にあたって大切なこと」を漏れなく、ご理解・ご確認いただくことができます。わかりやすい情報提供、不備のない契約手続きに資する取組みとして推進しております。
  • (*2)「らくらく手続き率」とは、どれだけの契約が「らくらく手続き」によって申込されたのかを数字で表したもので、70%以上を基準とします。

⑥早期解約失効率

評価 お客様に適切な募集を実施している代理店を「早期解約失効率(*3)」で評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングがお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*3)「早期解約失効率」とは、どれだけの契約が契約後早期に解約・失効等になったかを数字で表したものであり、5%未満を基準とします。

⑦募集代理店の態勢整備(一定規模以上の募集代理店が対象)

評価 お客様本位の業務運営を実践する態勢を整備できているか、本社部門専任者が募集代理店と面談し、コンプライアンス推進体制・情報セキュリティ管理体制・募集プロセス管理体制等の項目から評価しております。
2022年度から生命保険協会業務品質評価の結果を当社が実施する募集代理店の態勢整備に関する評価に活用する取組みを開始しました。
考え方 組織としてお客様をお守りする態勢を整えることが「真にお客様のためになるサービスを提供すること」につながり、より多くのお客様に選ばれる結果となるという考え方に基づき、募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

●実効性を高める仕組み

募集代理店を評価する項目①~⑦は、冒頭の「当社が目指す代理店像」を実現するための具体的な項目となっています。様々な観点から評価することで、理想的な状態に近づいていくことを促しております。

また当社では「お客様本位の業務運営」推進に向け、以下の取組みを実施してまいります。

品質基準の深化 募集代理店を評価する項目は中長期的にその品質基準を深化させていくことを検討してまいります。
業務品質の確認
および向上
募集代理店に対しては、手数料体系だけではなく各種点検等も通じ、業務品質の確認を実施したうえで向上に繋げるよう努めてまいります。

(9) 利益相反取引等の管理に関する取組み

当社は、利益相反取引等の管理を統轄する部署を業務品質部と定め、一元的な管理を行っております。また、利益相反のおそれのある取引を行おうとするときは統轄部署への事前報告を義務付けるとともに、統括部署が、毎年、利益相反に該当する取引がないかモニタリングを実施しております。
モニタリングは、当社の子会社に対しても実施しており、当社および当社の子会社ともに利益相反に該当する取引はなく、管理体制に問題ないことを確認しております。

(10) 「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

●「携帯用カード」の配付

「お客様本位の業務運営方針」の社員への浸透に向け、運営方針等を記載した「携帯用カード」を全社員に配布し、運営方針の浸透を図っております。


●「私たちの仕事について考える日」の実施

東日本大震災の際に再認識した「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感を風化させることのないよう、毎年「私たちの仕事について考える日」を実施しております。社員全員が「社会課題に向き合い、生命保険事業を通じてお客様の人生をお守りすること」を考え、確認しあい、共有するという取組みを行っています。


●「業務品質アクションプラン」の策定・実施

全ての部署において「お客様本位の業務運営方針」等につき年間の取組計画を策定・実行することにより、適正な業務遂行に向けた取組みを実施する体制を整えています。
また、年間の取組計画では、「お客様本位」に基づいた業務品質向上を実現するための環境づくりを必須にしており、部長からのメッセージ発信や、部署でのディスカッションの場を設けるなどを通じて、相談しやすい環境づくりに努めています。