当社では、「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」との経営理念に基づき、よりお客様にご満足いただくため当社の全社員・全代理店・全取扱者が「お客様の声」を真摯に受けとめ、お客様の期待に応える対応をしていくことが極めて重要であるとの考えから、「お客様の声」対応方針を定めています。

東京海上日動あんしん生命は、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、「お客様の声」を真摯に受けとめ、「日本一 お客様・代理店さんから信頼される保険会社」を目指します。

1.「お客様の声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受けとめます。

2.「お客様の声」に、迅速かつ適切に組織を挙げて最後まで責任をもって対応します。

3.「お客様の声」を、商品・サービスの改善など、業務品質の向上に活かします。

4.「お客様の声」をもとに、より多くの安心をお客様にお届けします。

時として厳しいご意見も含まれる「お客様の声」を、私たちは真剣に、そして感謝の気持ちをもって、正面から真摯に受けとめます。

寄せられた「お客様の声」に対して、「お客様の声対応ルール」に則り、公平・公正で透明性の高い対応を心がけるとともに、最後まで責任をもって、組織一体となった対応を行います。

「お客様の声」の中にある問題の本質を見極め、是正し、商品・サービスに反映させていくことで、お客様満足を追求していきます。

社会に対する責任を自覚するとともに、「お客様の声」を積極的に企業活動に活かすことにより、永続的にお客様から信頼される企業を目指します。

弊社は、お客様により一層ご満足いただくために、「苦情対応マネジメントシステムISO 10002」の観点から、お客様の声対応態勢の見直しを行ってまいりました。その結果、弊社のお客様の声対応プロセスが、本規格に則って適切に行われていることを自ら確認し、2007年（平成19年）7月に「ISO 10002」への適合を宣言いたしました。
※ISO 10002は、ISO（国際標準化機構）が発行する苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格です。
ISO 10002とは
適合性評価報告書
第三者意見書

営業拠点や総合カスタマーセンターでお受けした「お客様の声」は、社内のイントラネット上に設けた「お客様の声収集・活用システム」に入力され、情報の共有化が図られます。お客様の声室では、「お客様の声」を一元管理し、「お客様の声」からの詳細な原因分析により経営課題を抽出し、それぞれの課題を担当する本社部門や営業部門と連携をして改善を促します。
また、「日本一 お客様・代理店さんから信頼される保険会社を目指す委員会（※）」では、経営品質向上に向けた基本方針・推進計画を策定するとともに、「お客様の声」に基づく経営課題を抽出して対応策の審議・検討を行い、その実現に向けた進捗管理を行っています。

当社では「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」との経営理念に基づき、よりお客様にご満足いただくために以下の施策を実行しています。

毎年1回すべてのご契約者様を対象に送付する「ご契約内容のお知らせ」や保険証券等にアンケートを同封し、お客様の声を伺っています。

お電話にてお客様からのご不満・ご要望を承っています。

代理店・ライフパートナーが受け付けた当社に対するお客様のご要望・ご不満の声は、営業担当者が日々の営業支援活動の中から積極的にお伺いし、お客様の声活用・提言システムを通じて、本社に届ける態勢としています。

当社ホームページにてお客様からのご意見やご要望等を承っています。
また、「お客様の声に対する取り組み」ページでは、お客様の声の受付から業務品質改善までの体制や、受付概要、ご対応事例・改善項目をご紹介しています。

お客様からのご意見やご要望等を一元的に管理しています。

当社では、お客様から寄せられる様々なご意見・ご要望を業務品質の改善にいかすことが極めて重要であると考えています。そのため、「お客様の声（ご不満）」は、『当社（代理店・ライフパートナーを含む）に寄せられる「お客様の声」のうち、当社商品・サービスおよび対応に対する不平・不満・異議の表明』と定義しています。