お客様の声に対する取組み

「お客様の声」対応方針

当社では、「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」との経営理念に基づき、よりお客様にご満足いただくため当社の全社員・全代理店・全取扱者が「お客様の声」を真摯に受けとめ、お客様の期待にお応えしていくことが極めて重要であるとの考えから、「お客様の声」対応方針を定めています。

基本理念

東京海上日動あんしん生命は、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、「お客様の声」を真摯に受けとめ、「日本一 お客様・代理店さんから信頼される保険会社」を目指します。

基本方針

1.「お客様の声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受けとめます。

2.「お客様の声」に、迅速かつ適切に組織を挙げて最後まで責任をもって対応します。

3.「お客様の声」を、商品・サービスの改善など、業務品質の向上に活かします。

4.「お客様の声」をもとに、より多くの安心をお客様にお届けします。

行動指針

1.感謝をもって受けとめる

時として厳しいご意見も含まれる「お客様の声」を、私たちは真剣に、そして感謝の気持ちをもって、正面から真摯に受けとめます。

2.最後まで責任をもって対応する

寄せられた「お客様の声」に対して、「お客様の声対応ルール」に則り、公平・公正で透明性の高い対応を心がけるとともに、最後まで責任をもって、組織一体となった対応を行います。

3.業務品質の向上に活かす

「お客様の声」の中にある問題の本質を見極め、是正し、商品・サービスに反映させていくことで、お客様満足を追求していきます。

4.より多くの「安心」をお届けする

社会に対する責任を自覚するとともに、「お客様の声」を積極的に企業活動に活かすことにより、永続的にお客様から信頼される企業を目指します。

苦情対応マネジメントシステム「ISO 10002」適合宣言

「お客様の声」への対応プロセスを全社で標準化するために、国際標準化機構(ISO)において発行された苦情対応マネジメントシステム「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」に準拠した業務態勢の見直しを行い、2007年6月に規格への適合を確認し、7月に対外的に公表しました。(自己適合宣言)
現在は、この取組みをより一層強化し、「お客様の声」に基づいた業務品質の向上に努めています。

「ISO10002」は2004年7月に発行された国際規格です。ISO9001のような第三者認証(審査登録制度)ではなく、規格への適合を自らの責任で行い、対外的に適合を宣言することができます。

ISO 10002とは新しいウィンドウを開きます
PDFを開きます規格適合性評価報告書

「お客様の声」の受付から業務品質の改善まで

営業拠点やカスタマーセンターでお受けした「お客様の声」は、社内のイントラネット上に設けた「お客様の声活用・提言システム」に入力し、情報の共有化を図っています。業務品質・リスク管理部では、「お客様の声」を一元管理し、「お客様の声」の詳細な原因分析により業務品質課題を抽出し、それぞれの課題を担当する本社部門や営業部門と連携をして改善を促します。
また、お客様サービス向上委員会(※)では、業務品質向上に向けた基本方針・推進計画を策定するとともに、「お客様の声」に基づく業務品質課題を抽出して対応策の審議・検討を行い、その実現に向けた進捗管理を行っています。

お客様の声(個別の申し出に真摯に対応)業務品質の改善 フィードバック
常勤取締役・部長で構成され、「お客様の声」を業務品質の向上にいかすために社内横断的に設けられた取締役会委員会。

お客様の声をお聞きする仕組み

当社では「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」との経営理念に基づき、よりお客様にご満足いただくために以下の取組みを実行しています。

各種アンケート

毎年1回すべてのご契約者様を対象に送付する「ご契約内容のお知らせ」や保険証券等にアンケートを同封し、お客様の声を伺っています。

旧フィナンシャル生命のご契約者様には、毎年4回「ご契約状況のお知らせ」を送付しております。アンケートにつきましては、別途一部のご契約者様を対象に実施しております。

電話(お客様相談コーナー)

お電話にてお客様からのご意見・ご不満・ご要望等を承っています。

フリーダイヤル0120-630-077【受付時間】平日9:00〜17:00(土曜・日曜・祝日・年末年始を除きます。)

ホームページ

当社ホームページにてお客様からのご意見やご要望等を承っています。
また、「お客様の声に対する取組み」ページでは、お客様の声の受付から業務品質改善までの態勢や、受付概要、改善項目をご紹介しています。

お客様の声活用・提言システム

代理店・ライフパートナーが受け付けた当社に対するお客様のご不満・ご要望の声は、「お客様の声活用・提言システム」を通じて、本社に届ける態勢としています。

お客様の声の一元管理

お客様からのご不満・ご要望等をお客様の声グループが一元的に管理しています。

お客様の声(ご不満)の件数 (2015年4月〜2016年3月)

当社では、お客様から寄せられる様々なご意見・ご要望を業務品質の改善にいかすことが極めて重要であると考えています。そのため、「お客様の声(ご不満)」は、『当社商品もしくは当社(代理店・ライフパートナーを含む)のサービス・対応に対する不平・不満・異議の表明』と定義しています。

項目 件数
(件)
全体に
占める
割合(%)
いただいたお客様の声(ご不満)の例
保険の
ご加入に
関するもの
4,399 18.1 保険証券が届いたが、住所が間違っている。
(保険証券の表示に関するご不満)
契約時の説明が不十分など。
保険料の
お払込みに
関するもの
3,147 12.9 保険料をクレジットカード払に変更したいが、カード名義や金額に制限がある。
(クレジットカード払に関するご不満)

保険料の「再請求のお知らせ」通知がわかりづらい。
(保険料の振替通知に関するご不満)
ご契約後の
各種お手続き等に
関するもの
6,977 28.6 解約手続き完了後に保険料の引き落としがされた。
(解約手続きに関するご不満)

住所変更をお願いしたのに郵便物が旧住所で届いた。
(代理店の事務手続きに関するご不満)
保険金・給付金の
お支払いに
関するもの
2,237 9.2 保険金の請求の際に必要な書類が多すぎる、書類がわかりづらい。
(保険金請求手続きに関するご不満)
その他 7,613 31.2 生命保険料控除証明書がわかりづらい。
(生命保険料控除証明書に関するご不満)

代理店が変わるとの通知が届いたが、その後何の連絡もない。
(代理店のアフターフォローに関するご不満)
総計 24,373 100.0  

お客様の声の状況

弊社に届いた「お客様の声」の中から、商品、サービスに対してご不満の表明があったものを四半期毎に集計し、掲載しております。
お客様の声の状況

「お客様の声」に基づき開発・改善した主な具体例

これまでに「お客様の声」を受けて改善した内容についてご説明いたします。
「お客様の声」に基づき開発・改善した主な具体例

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