「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況（2022年度）

●保険商品の販売対象として想定する顧客属性の特定・公表および顧客への情報提供

当社は、お客様のニーズを捉えた商品開発を行っており、各商品について想定する顧客属性を特定しております。2022年度に開発した商品については、前述５.（１）に記載しています。
また、想定する顧客属性を当社ホームページ、パンフレット等に記載し、お客様にわかりやすく情報をご提供しています。

●Web上での新契約手続きの完結

2022年6月から持病があっても加入できる緩和型医療保険にWeb上で直接加入できるよう対応いたしました。今後も保険種類の拡大を検討してまいります。

●契約内容変更・各種返戻金等のお支払いの利便性向上に向けた取組み

個人のお客様を対象に、当社ホームページなどから「マイページ」で住所変更や契約者貸付、保険料振替口座の変更、クレジットカード情報の変更、変額保険においては運用先の変更等のお手続きを完結いただけるサービスを提供しております。
2023年2月からは契約申込手続き後にSMSサービスからマイページの登録ができる仕組みを新たに導入し、更にご利用いただきやすくなりました。
また、「マーケットリンク」以外の商品については、契約者貸付、健康給付金支払等の手続きにおいて、当社から郵送する二次元コード（またはURL）からWeb上で完結できる「かんたんネットde手続き」も導入しております。
いつでも、どこでも、簡単、迅速に手続き・受け取りができ、手続き書類への署名捺印や公的証明書等の返送が不要となっております。
各契約内容変更の書類でのお手続きについても、一部を除き2022年11月から個人の捺印を省略し、署名のみでお手続きできるようにしております。

●業務品質向上に向けた取組み

2022年12月より、契約者変更（権利譲渡）のお手続き後に意図しない変更となっていないかを確認するため、すべての旧ご契約者様に対して「手続き完了のご案内」を送付するようにいたしました。

●当社ホームページにおけるコロナ専用案内ページやコロナ専用Web請求手続きの新設

新型コロナウイルス感染症による請求時の必要書類や請求手順をお客様に分かりやすくお伝えできるよう、当社ホームページ上にコロナ専用ページを新設いたしました。
また、当社では従来、書類の記入や郵送などの手間がかからず給付金をより早く受け取ることができる「保険金Web請求手続き」によるご請求を可能としておりましたが、新型コロナウイルス感染症によるご請求手続きをより分かりやすく簡便に行っていただけるよう、「コロナ専用Web請求手続き」を新設いたしました。

●支払体制の強化

新型コロナウイルス感染症による給付金のご請求増加への対応として、大規模な専任チームを立ち上げるとともに、対応要員の拡充および全社規模での社員による支払体制の強化を行いました。
また、コロナに関するご請求の受付やご照会への対応要員を増強し、お電話によるお問合せへの体制を強化しました。

●LINE公式アカウントによる情報提供

お客様への情報発信、各種手続きへの導線整備によるお客様との接点拡大、利便性向上を目的に2022年9月にLINE公式アカウントを開設しました。当社から季節に応じた情報や、TVCMの情報、契約内容変更に関する情報の配信を行いました。また、2022年11月には、当社キャラクターであるセエメエを活用したスタンプの配布を行いました。

●代理店教育に関する取組み

お客様への定期的な情報提供を通じて、お客様本位のコンサルティング販売を行うことができるセールスパーソンの育成を目的として「あんしん生命トレーニングカレッジ」を実施しております。
本研修は、集合研修と実践活動の繰り返しで販売手法を習得する約4ヶ月間の育成プログラムです。受講後も募集人が参加できる全国的な研鑽会、受講者向けの専用Webサイト等を用意し、定期的なフォローアップを行うことにより、募集品質を高め、お客様との信頼関係の構築に取り組んでいます。

●直販社員(ライフパートナー)の教育に関する取組み

お客様の生涯にわたる良きパートナーであることを目指し、入社後２年間を初期教育期間と定め、本社研修と支社研修を通じ、オーダーメイドの生命保険販売に必要な知識と技術の習得を徹底しています。
本社研修ではコンプライアンスも含めた正しい販売活動を行うルールや考え方を学習し、支社研修では営業所長のOJTを通じた実践的なトレーニングを行っています。
その他、セミナーや選択制研修を通じて販売スキルの向上に努めるとともに、定期的な研修および自主点検を通じコンプライアンスの定着に取り組んでおります。

●「手話・筆談・チャットサービス」の導入

各コールセンターにおいて耳や言葉が不自由なお客様向けの「手話・筆談・チャットサービス^(※）」を2021年3月より導入し、当社ホームページ上でご案内しております。また2022年度より「ご契約内容のお知らせ」(冊子版)にてお客様にご案内しております。

• (※)お客様からテレビ電話を通じて手話通訳オペレーターがご連絡を受付け、コールセンター担当者との会話を通訳するサービス

●「ご家族連絡先登録制度」に関する取組み

ご高齢のご契約者に対する契約保全サービスとして、あらかじめご登録いただいたご家族からご契約内容に関するお問合せがあった場合についても対応することができる「ご家族連絡先登録制度（契約内容開示型）」を導入しております。2022年5月からは、満70歳以上のご契約者様に対して、「ご家族連絡先登録制度（契約内容開示型）」の登録のご案内を送付する取組みを開始しており、ご契約者様の関心も極めて高く、多くの方にご登録いただいております。

なお、業務品質の要件等未充足な場合は、代理店手数料は減少する仕組みとなっており、その減少影響は約30％となります。

●募集代理店を評価する項目

①お客様からお預かりする保険料規模

②コンサルティング販売

③継続的な販売

④契約維持率

• （＊1）「契約維持率」とは、どれだけの契約が有効に存続しているかを数字で表したもので、90％以上を基準とします。

⑤らくらく手続き率

• （＊2）「らくらく手続き率」とは、どれだけの契約が「らくらく手続き」によって申込されたのかを数字で表したもので、70％以上を基準とします。

⑥早期解約失効率

• （＊3）「早期解約失効率」とは、どれだけの契約が契約後早期に解約・失効等になったかを数字で表したものであり、5％未満を基準とします。

⑦募集代理店の態勢整備（一定規模以上の募集代理店が対象）

●実効性を高める仕組み

募集代理店を評価する項目①～⑦は、冒頭の「当社が目指す代理店像」を実現するための具体的な項目となっています。様々な観点から評価することで、理想的な状態に近づいていくことを促しております。

また当社では「お客様本位の業務運営」推進に向け、以下の取組みを実施してまいります。

●「携帯用カード」の配付

「お客様本位の業務運営方針」の社員への浸透に向け、運営方針等を記載した「携帯用カード」を全社員に配布し、運営方針の浸透を図っております。

●「私たちの仕事について考える日」の実施

東日本大震災の際に再認識した「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感を風化させることのないよう、毎年「私たちの仕事について考える日」を実施しております。社員全員が「社会課題に向き合い、生命保険事業を通じてお客様の人生をお守りすること」を考え、確認しあい、共有するという取組みを行っています。

●「業務品質アクションプラン」の策定・実施

全ての部署において「お客様本位の業務運営方針」等につき年間の取組計画を策定・実行することにより、適正な業務遂行に向けた取組みを実施する体制を整えています。
また、年間の取組計画では、「お客様本位」に基づいた業務品質向上を実現するための環境づくりを必須にしており、部長からのメッセージ発信や、部署でのディスカッションの場を設けるなどを通じて、相談しやすい環境づくりに努めています。