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  4. 「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

1. お客様満足度(新規加入時)

当社では「お客様の声」をお聞きする仕組みの一つとして、新規加入時アンケートを実施し、保険証券の記載内容に誤りや不明点がないか等を確認するとともに、加入時の総合的な満足度等を伺っております。2020年度にご回答いただいた結果については、「とても満足」または「満足」とご回答いただいた方が全体の92.5%となり、多くの方にご満足いただいた結果となっております。

加入時の総合満足度(契約手続きや商品内容などを含めた、総合的な満足度)

※ 2020年4月~2021年3月までに、「新規加入時アンケート」をご回答いただいた31,058件を分析しました。

2. 保有契約件数

当社は「お客様本位の生命保険事業」を掲げ、「おかしいな、人間が生命保険に合わせている」というメッセージを世の中に宣言して、1996年10月に開業しました。以来約25年、「お客様本位の生命保険事業」を基軸に、お客様一人ひとりのニーズにあった生命保険のご提供を行ってきました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、生命保険業界でも有数のスピードで成長を持続しており、2021年3月末時点において、保有契約件数(個人保険および個人年金保険)608万件となりました。

保有契約件数(個人保険および個人年金保険)の推移

「保有契約件数(個人保険+個人年金保険)の推移」
(注)東京海上日動あんしん生命と旧東京海上日動フィナンシャル生命の合算値

3. お客様の声を起点とした取組み

(1) お客様の声に基づく改善事例

当社はお客様の声や社員等による提案を、お客様本位の業務運営に活かしております。

Zoom等のWeb会議アプリを使用したお申込みの取扱い開始(2020年4月)
お客様の声 新型コロナウイルス感染防止のため、対面を避けて保険の説明を受けたり、申込手続を行えるようにしてほしい。
対 応 2020年4月に、限定的にZoom等のWeb会議アプリを使用したお申込みを可能としました。さらに2020年10月に対象範囲を拡大し、お客様の安全性と利便性の向上を図りました。
手術給付金請求におけるお客様の利便性向上(2021年1月)
お客様の声 医療機関から診断書を発行してもらうためには時間と費用がかかるので、手続きを簡便にしてほしい。
対 応 2021年1月より、一部の手術について「申告書」と「医療機関発行の領収証のコピー」でご請求いただけるよう取扱いを変更し、お客様の利便性向上を図りました。
「メディカルKitエール」、「メディカルKitエールR」の発売(2020年8月)
お客様の声 持病や健康に不安があっても、より充実した保障内容の医療保険に入りたい。
対 応 従来の引受基準緩和型医療保険を大幅に刷新し、健康に不安のある方や持病のある方でも加入しやすく、豊富なオプションからお客様のニーズに合わせた保障をお選びいただける「メディカルKitエール」、「メディカルKitエールR」を2020年8月に発売しました。
「家計保障定期保険NEO」の改定および「あんしん就業不能保障保険」の発売(2021年1月)
お客様の声 働けなくなった場合に備える保障について、多様なニーズに合わせて保障プランを選択できるようにしてほしい。
対 応 2021年1月に「家計保障定期保険NEO」において、保障内容をより細かく選択いただけるように改定し、併せて死亡保障のない就業不能保障保険「あんしん就業不能保障保険」を発売しました。

(2) お客様からの贈り物

お客様からの贈り物

当社は、「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしております。
「お客様の声」を大切にする姿勢・取組をお客様にご理解いただくため、「お客様の声」を活かした取組事例等をご紹介する「お客様からの贈り物」を作成し、当社ホームページにてご提供しております。

4. 『お客様をがんからお守りする運動』の取組み

当社は、保険金等のお支払いにとどまらず、お客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」を提供しております。
その第一歩として2007年9月の「がん治療支援保険」発売を契機に、全社を挙げた継続的・永続的な取組みとして『お客様をがんからお守りする運動』を行っております。
また、この運動を「生存保障」分野に広げ「退院してからも、暮らしがある。」というメッセージを通じて広くお客様にお伝えする「生存保障革命」と題した取組みを進めております。
2017年11月には「生存保障」への取組みを更に進め、今後の環境変化の中においてもお客様をしっかりとお守りするために、「生存保障革命 Nextage」をスタートさせました。
そして、2019年10月には時代とともに変化する新たな社会課題からお客様をお守りするために、これまで取り組んできた活動を、改めて「保険人(*)活動」と名付け、取組みを加速させております。

(*)当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人(真の保険のプロフェッショナル)を「保険人(ほけんびと)」(当社の造語)と呼んでいます。

<ステップ1:知ろう>

がんや生存保障分野の現状や予防法、検診など様々な知識・情報を社員、代理店・取扱者が十分に理解します。

<ステップ2:お伝えしよう>

「知ろう」で得た様々な知識・情報をお会いするすべての方へお伝えします。

<ステップ3:お役に立とう>

がんなどの予防、早期発見のための支援を行います。また、保険・付帯サービスを通じて、がんなどの病気となった場合の経済的・精神的支援を行います。

2020年度全国代表代理店会議で
メッセージを発信する中里社長

全国代表代理店会議でメッセージを発信する中里社長

ステップ1の取組みとして、全国各地を代表する当社代理店に対して各支店・エリアごとでオンライン会議を開催し、がん体験者講演や「就業不能のリスクと保険の重要性」解説などの本社提供動画コンテンツと、現地ならではの工夫を凝らしたプログラムにより、より多くの代理店・募集人に想い・知識をお届けし、使命感向上を図りました。

5. その他の取組み

(1) 保険商品・サービスの開発

●引受基準緩和型医療保険「メディカルKitエール・メディカルKitエールR」を2020年8月2日に発売しました。

健康に不安のある方も入りやすいあんしんの医療保険 メディカルKit エール

持病があっても入りやすく、使わなかった保険料が戻ってくる“新しいカタチの医療保険” メディカルKit エールR

人生100年時代を迎え、健康寿命の延伸が重要なテーマとなる中、中高齢層のお客様を中心に「いつまでも自分らしく健康で長生きしたい」というニーズは一層高まっています。

このような中、健康に不安のある方や持病のある方も簡単な告知で加入できる引受基準緩和型医療保険の新商品を発売しました。

保障内容を拡充し、短期入院から長期入院、通院、3大疾病、死亡に至るまで、お客様のニーズにあわせた保障をお選びいただけるようにするとともに、健康なら5年ごとに祝金が受け取れる健康祝金特則などを新設しました。

また、告知事項を簡素化し、引受範囲を拡大するとともに、低廉な保険料を実現しています。

あわせて、サービスとして、セカンドオピニオン予約や重症化予防などのサービスを新設することで、お客様の健康・医療を幅広くサポートしています。

●2021年1月5日に「あんしん就業不能保障保険」を発売し、「家計保障定期保険NEO」を改定しました。

働けなくなったとき毎月のお給料のように給付金が受け取れる就業不能保障保険 あんしん就業不能保障保険

万一のときも、働けなくなっても、毎月お給料のように給付金が受け取れる定期保険 家計保障定期保険NEO

少子高齢化に伴い、現役世代人口が減少する中、シニアや女性の就労者が増加するなど、働き方をめぐる環境は大きく変化しています。また、独身世帯、夫婦のみ世帯の増加など、ライフスタイルや世帯構造も大きく変化しています。

このような環境変化を受け、より多くのお客様の就業不能保障ニーズにお応えするため、商品ラインナップを拡充し、「あんしん就業不能保障保険」の発売、「家計保障定期保険NEO」の改定を行いました。

また、健康な方ほど割安な保険料でご加入いただけるよう、喫煙歴および健康状態に応じて保険料率を4区分とし、健康診断書をご提出いただいた場合の引受範囲を拡大しました。

あわせて、セカンドオピニオン予約や重症化予防などのサービスを付帯することで、お客様の健康・医療を幅広くサポートしています。

(2) 保険募集に関する取組み

●マーケットリンク(新変額保険(有期型))に関する取組み

マーケットリンク(新変額保険(有期型))

新変額保険「マーケットリンク」は、満期保険金・解約返戻金等が変動し、払込保険料の合計額を下まわる場合があるといった投資リスクがお客様に帰属する商品です。そのため、「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」において、投資リスクやお客様が負担する費用などの特にご注意いただきたい情報を、目立つような色やデザインを活用して随所に記載するなどの工夫を行っております。
また、パンフレットへの各種データ等の掲載に際しては、お客様にとってより分かりやすい内容となるよう見直しを実施しております。

(3) 契約手続き利便性向上に向けた取組み

●契約申込手続きの利便性向上に向けた取組み

当社は、タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「らくらく手続き」を導入しております。お客様のお申込み内容にあわせて必要な画面が表示され、1画面ごとにしっかりご確認いただくことで、お客様のご意向をスムーズに把握するとともにわかりやすく情報提供し、お客様にとって、いつでも、どこでも、簡単・迅速な契約手続きを実現しております。

タブレット型端末等を利用したペーパーレス契約手続きの推進

●契約内容変更・お支払いの利便性向上に向けた取組み

契約者さま専用ページ(マイページ) 「かんたんネットde手続き」

個人のお客様を対象に、当社ホームページなどから「契約者さま専用ページ(マイページ)」で住所変更や保険料振替口座の変更、変額保険においては運用先の変更等のお手続きを完結いただけるサービスを提供しております。

また、契約者貸付、健康給付金支払等の手続きにおいて、当社から郵送する二次元コード(またはURL)からインターネット経由で手続きを完了できる「かんたんネットde手続き」も導入しております。
いつでも、どこでも、簡単、迅速に手続き・受け取りができ、書類への署名捺印や公的証明書等の返送が不要となっております。

●代筆手続きの利便性向上

昨今の高齢化社会の進展に伴い、お客様の利便性の向上を図ることを目的として、身体上の理由で自署が困難なお客様向けに、配偶者・3親等内のご家族や当社社員の代筆による各種お手続きの取扱いをしております。

(4)保険金・給付金等の支払いに関する取組み

●医療保険等の「手術給付金」のご請求手続きの簡素化

手術給付金のご請求の際にはこれまですべての事案で診断書のご提出をお願いしておりました。診断書の発行には一定の時間を要し、発行手数料がかかることから、「水晶体再建術(白内障手術)」や「内視鏡的大腸ポリープ・粘膜切除術」等、所定の条件を満たす手術は、お客様にご記載いただく「申告書」と「医療機関発行の領収書コピー」でご請求いただけるよう取扱いを変更しました。これにより、該当の手術については従来よりも簡便にご請求いただくことができます。

●インターネット(当社ホームページ)完結の給付金請求手続きの開始

給付金のご請求手続きに際し、従来は必要書類をお取り揃えいただいたうえでご郵送いただいておりましたが、医療保険の入院給付金等、所定の条件を満たすご請求については、スマートフォンやパソコンから必要事項をご入力いただき、書類をアップロードいただくことによりお手続きが完了するサービスを開始しました。これにより、従来よりも迅速にお支払手続きを行っていただくことができます。

(5) 新型コロナウイルス感染症への対応に関する取組み

新型コロナウイルス感染症による影響を受けられた契約者さまのご契約について以下の特別措置を実施いたしました。

  • 保険料の払込猶予期間の延長
  • 契約者貸付に対する利息の免除
  • 医師の指示に基づいた臨時施設(ホテル等)や自宅における療養を入院給付金のお支払い対象とするお取り扱い
  • 解約等の簡易迅速なお取り扱い
  • 保険契約の更新等手続きにおける指定期日の猶予
  • 新契約手続きにおける健康診断書扱の有効期限の延長 等

(6) 社員・代理店教育に関する取組み

お客様への定期的な情報提供を通じて、お客様本位のコンサルティング販売を行うことができるセールスパーソンの育成を目的として「あんしん生命トレーニングカレッジ」を実施しております。
本研修は、集合研修と実践活動の繰り返しで販売手法を習得できる「アクションラーニング方式」を導入しており、約4ヶ月間の育成プログラムとなっております。受講後も募集人が参加できる全国的な研鑽会、受講者向けの専用Webサイト等を用意し、定期的なフォローアップを行っております。
なお、2020年度はコロナ感染防止の観点から、Web開催に変更し幅広い募集人に参加いただきました。

(7) ご高齢のお客様、または障がいをお持ちのお客様への取組み

高齢化社会の進展や、障害者差別解消法の施行に伴い、各種研修を実施し、社員・募集人がよりお客様に寄り添った対応ができるよう努めております。
また、2021年3月より耳や言葉が不自由なお客様にご利用いただける専用窓口「手話・筆談・チャットサービス」をホームページにご用意しております。

(8) 「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

●「携帯用カード」の配付

「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

「お客様本位の業務運営方針」の社員への浸透に向け、運営方針等を記載した「携帯用カード」を全社員に配布し、運営方針の浸透を図っております。

(9) 募集代理店における手数料体系に関する取組み

●当社が目指す代理店像

当社は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する手数料体系としております。
販売量に偏重した上乗せ報酬等は実施しておらず、組織としてお客様をお守りする態勢を整え、永続的な成長・発展を実現する募集代理店を高く評価するという基本的な考え方に基づいて、「お客様からお預かりする保険料規模」ならびに「業務品質」の評価をしております。


●手数料体系の概略

当社は従前より、「当社が目指す代理店像」に基づいて、募集代理店を『お客様からお預かりする保険料規模(量)』と『業務品質(質)』の両面で評価してまいりました。
今般、募集代理店がより高いレベルでお客様本位の生命保険販売を実現することを促すために手数料体系の見直しを2020年4月に実施いたしました。お客様本位の業務運営をより一層推進するために、業務品質をより多面的に評価しております。
見直し後の手数料体系は、「『生命保険契約の募集、成立、保全・維持管理』に対する手数料」と、「『募集代理店の付加価値向上取組み』に対する手数料」で構成しております。
前者は全ての募集代理店に適用し、後者はより高い水準でお客様本位の業務運営を実現している募集代理店を対象に適用しております。

手数料体系の概略

なお、業務品質の要件等未充足な場合、代理店手数料は減少する仕組みとなっており、その減少影響は約30%となります。

●募集代理店を評価する項目

①お客様からお預かりする保険料規模

評価 多くのお客様をお守りした募集代理店を「お客様からお預かりする保険料規模(以下「保険料規模」という)」で評価しております。
考え方 お客様に対して、わかりやすい情報提供、各種サービスやサポートの提供を実施し、安心とご満足をお届けするためには、募集代理店として募集人の採用、教育やシステム整備等を実施するとともに、適切性を確認する内部管理態勢を整備することが必要です。
こうしたお客様本位の業務運営を実現するための組織化や態勢整備に向けた投資を行うためには、お客様からお預かりする保険料が原資・基盤となるため、「保険料規模」が大きい募集代理店をより高く評価することで募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

②コンサルティング販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、貯蓄性商品や死亡保障の商品だけでなく、医療やがんを保障する商品もバランスよく販売する募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 「生き方も考え方も、人それぞれ。そんなお客様をお守りする生命保険も、人の数だけあって当然。」という、当社開業以来の考え方に基づき、多様化するお客様のご要望にお応えできるよう、お客様のご意向やライフプランニングに合わせたコンサルティングを実践し、それぞれのお客様にとって適切な保障を提供することを推進しております。

③継続的な販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、一時期のみ集中して生命保険販売に取り組む募集代理店よりも、継続的に販売している募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集代理店が継続的にお客様に安心という付加価値を提供し続けることにより、当社商品・サービスへの精通度が高まり、業務品質の維持・向上が図れること、保険料規模が平準化することにより、当社における事務効率も向上することから、継続的な販売を推進しております。

④契約維持率

評価 お客様を長期に亘ってお守りしている指標として「契約維持率(*1)」を用いており、「契約維持率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングに加え、契約内容変更や保険金請求、アフターフォロー時におけるお客様本位の対応がお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*1)「契約維持率」とは、どれだけの契約が有効に存続しているかを数字で表したもので、90%以上を基準とします。

⑤らくらく手続き率

評価 業務品質を測る指標として「らくらく手続き率(*2)」を用いており、「らくらく手続き率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 タブレット端末等を用いた「らくらく手続き」は、お客様のお申込内容にあわせて必要な画面が表示され、「ご契約にあたって大切なこと」を漏れなく、ご理解・ご確認いただくことができます。わかりやすい情報提供、不備のない契約手続きに資する取組みとして推進しております。
  • (*2)「らくらく手続き率」とは、どれだけの契約が「らくらく手続き」によって申込されたのかを数字で表したもので、70%以上を基準とします。

⑥早期解約失効率

評価 お客様に適切な募集を実施している代理店を「早期解約失効率(*3)」で評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングがお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*3)「早期解約失効率」とは、どれだけの契約が契約後早期に解約・失効等になったかを数字で表したものであり、5%未満を基準とします。

⑦募集代理店の態勢整備(一定規模以上の募集代理店が対象)

評価 お客様本位の業務運営を実践する態勢を整備できているか、本社部門専任者が募集代理店を訪問し、コンプライアンス推進体制・情報セキュリティ管理体制・アフターフォロー等の項目から評価しております。
考え方 組織としてお客様をお守りする態勢を整えることが「真にお客様のためになるサービスを提供すること」につながり、より多くのお客様に選ばれる結果となるという考え方に基づき、募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

●実効性を高める仕組み

募集代理店を評価する項目①~⑦は、冒頭の「当社が目指す代理店像」を実現するための具体的な項目となっています。様々な観点から評価することで、理想的な状態に近づいていくことを促しております。

また当社では「お客様本位の業務運営」推進に向け、以下の取組みを実施する予定です。

品質基準の深化 募集代理店を評価する項目は中長期的にその品質基準を深化させていくことを検討してまいります。
業務品質の確認
および向上
募集代理店に対しては、手数料体系だけではなく各種点検等も通じ、業務品質の確認を実施したうえで向上に繋げるよう努めてまいります。