「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況（2024年度）

１．2024年度成果指標（ＫＰＩ）

（１）お客様満足度

当社では、新規加入時と保険金・給付金お支払い時にアンケートを実施し、お客様から総合的な満足度を伺っております。

①新規加入時のお客様満足度

2024年度にご回答いただいた結果については、「とても満足」または「満足」とご回答いただいた方が全体の91.2％^【※】になっております。
^【※】5段階の選択肢のうち、上位2項目を集計したもの

2024年4月～2025年3月までに「新規加入時アンケート」をご回答いただいた21,112件を分析しました。

②保険金・給付金お支払い時のお客様満足度

2024年度にご回答いただいた結果については、「とても満足」、「満足」、「やや満足」とご回答いただいた方が全体の90.1％^【※】になっております。
^【※】7段階の選択肢のうち、上位3項目を集計したもの

2024年4月～2025年3月までに「保険金給付金お支払い時アンケート」をご回答いただいた23,496件を分析しました。

（２）保有契約件数

2025年3月末時点において、保有契約件数（個人保険および個人年金保険）は633万件となりました。
当社は1996年10月の開業以来、「お客様本位の生命保険事業」を基軸に、お客様一人ひとりのニーズにあった生命保険のご提案を行ってきました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、生命保険業界でも有数のスピードで持続的に成長しております。

「保有契約件数（個人保険＋個人年金保険）の推移」
（注）東京海上日動あんしん生命と旧東京海上日動フィナンシャル生命の合算値

（３）お客様の声を起点とした取組み（お客様の声に基づく改善事例）

「あんしん定期エール」・「あんしん終身エール」の発売（2024年12月）
お客様の声	スマートあんしん定期（定期保険（無解約返戻金特則　付加[無配当]）に引受基準緩和型保障も作ってほしい。
対応	これまで健康に不安があり生命保険の加入を諦めていたお客様の死亡保障ニーズにお応えするため、2024年12月より、従来のスマートあんしん定期（定期保険（無解約返戻金特則　付加[無配当]）に引受基準緩和型保障を追加した、「あんしん定期エール（無解約返戻金型定期保険（引受基準緩和型））」と「あんしん終身エール（低解約返戻金型終身保険（引受基準緩和型））」を発売しました。

保険証券のＷｅｂ化「Ｗｅｂ証券」の導入（2024年12月）
お客様の声	保険証券をＷｅｂで確認できるようにしてほしい。
対応	2024年12月より、マーケットリンク（新変額保険（有期型））以外の保険証券を東京海上日動マイページで閲覧できるようになりました。

マーケットリンク（新変額保険（有期型））の「あんしん らくらく手続き【※】」での、保険料振替口座のオンライン登録「Ｗｅｂ口振」手続きの導入（2024年12月） 【※】タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する仕組み
お客様の声	マーケットリンク（新変額保険（有期型））の申し込み時に口座登録をペーパーレスでの手続きとしてほしい。
対応	2024年12月より、マーケットリンク（新変額保険（有期型））についても、あんしんらくらく手続きで口座振替のＷｅｂ手続きを開始しました。これにより、ペーパーレスでの口座登録が可能となりました。

変額保険のご契約者さま専用ページの改善（2024年9月）
お客様の声	変額保険のご契約者さま専用ページに運用実績の利回りを表示してほしい。
対応	マーケットリンク（新変額保険（有期型））について、ご契約者さま専用ページに、契約日から各月1日時点の運用実績の利回りを表示しました。

保険金・給付金請求時の進捗状況の開示（2024年12月）
お客様の声	保険金請求時に、書類を返送してから支払までの進捗を東京海上日動マイページで確認できるようにしてほしい。
対応	東京海上日動マイページで、保険金・給付金請求の進捗状況を確認できるようになりました。

（４）『お客様をがんからお守りする運動』の取組み

がん保険を取り扱う生命保険会社としての社会的使命のもと、2005年3月から東京海上日動火災や代理店/取扱者と一体となって、認定NPO法人J.POSHを通じ乳がんの早期発見の大切さをお伝えする「ピンクリボン運動」を支援し、全国各地での街頭活動やセミナーなどがんに対する啓発活動に取り組んできました。
当社ではこの活動をさらに広げるべく、保険金等のお支払いにとどまらずお客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」を順次ご提供していくこととし、その第一歩として2007年9月の「がん治療支援保険」発売を契機に、全社を挙げた継続的・永続的な取組みとして『お客様をがんからお守りする運動』を行っています。

【『お客様をがんからお守りする運動』の3ステップ】

＜ステップ１：知ろう＞

がんや生存保障分野の現状や予防法、検診など様々な知識・情報を社員、代理店・取扱者が十分に理解します。

＜ステップ２：お伝えしよう＞

「知ろう」で得た様々な知識・情報をお会いするすべての方へお伝えします。

＜ステップ３：お役に立とう＞

がんなどの予防、早期発見のための支援を行います。また、保険・付帯サービスを通じて、がんなどの病気となった場合の経済的・精神的支援を行います。

ステップ1の取組みとして、年に一度、「全国保険人活動会議」を開催しています。本会議は全国へ一斉Ｗｅｂ配信を行い、“保険人”として「何としても、お客様をお守りする」という揺るぎない想いを一つにし、私たちにできることを改めて考える場としています。

第18回となる2024年度は、がん罹患者の講演・医療コーディネーターによる講演等を通じて、がんという病気の理解の深化、コミュニケーションの重要性に関する知識向上と、お客様に情報・保障をお届けする使命感の向上を図りました。

さらに、この運動をがんにとどまらず生存保障（医療・介護・健康支援など）分野に広げて、より大きな「あんしん」をお届けするための「生存保障革命」をスタートさせるなど「トータルでお客様のお役に立つ保険会社」を目指しています。

2019年10月より、人生100年時代と呼ばれる現代において「生命寿命」「健康寿命」「資産寿命」の延伸といった、時代とともに変化する新たな社会課題からもお客様をお守りするために、これまで取り組んできた活動を、改めて「保険人活動」^【※】と名付け、取組みを加速させています。

^【※】当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人（真の保険のプロフェッショナル）を「保険人（ほけんびと）」（当社の造語）と呼んでいます。

【2024年10月18日に開催した「全国保険人活動会議」にて挨拶する川本社長】

２．上記１．以外の主な取組状況

（１）【運営方針１】お客様の声を活かした業務運営について

①「お客様の声」を経営に活かす仕組み・態勢

2024年度は約1万8千件の「お客様の声」をいただきました。
当社では、お客様から承った意見・ご不満・ご要望を全件確認し、商品・事務・システム等の仕組みの改善が必要と考えられるものについては、担当部門への改善提案および全社的改善策の立案・推進を行っております。また、社員や募集代理店に対するお褒めの言葉やお客様から寄せられた声を元に対応した改善事例などを取りまとめて、社内および募集代理店に共有しております。
お客様の声を起点とした業務改善について、経営陣および関係部門で定期的に議論する場を設け、新たな改善策の立案運用を開始し、一部事例において早期改善を実現しております。
また、取締役会委員会である業務品質委員会にて「お客様の声」に基づく業務品質課題を抽出して対応策の審議・検討を行い、その実現に向けた進捗管理を行っております。

②「社外の視点を踏まえた改善」や「お客様アンケート」などの仕組み

2024年度は、社外の業務品質アドバイザーとのミーティングを計7回実施し、お客様向けのパンフレットや、お客様に使用いただく書類について指摘をいただき、よりお客様にわかりやすく、使いやすい内容に改善しました。
また、新規加入時や保険金・給付金お支払い時等にアンケートを実施させていただいている他、定期的に社外業者によるアンケートから当社に対するお客様の評価をいただき、業務改善に繋げております。

③お客様の声を起点とした取組み

実施状況は「1.(3)お客様の声を起点とした取組み（お客様の声に基づく改善事例）」に記載しております。

（２）【運営方針２】商品開発・提供について

①保険商品・サービスの開発

人生100年時代の社会課題解決に向け、より多くのお客様のニーズにお応えするため、2024年度は4つの新商品を発売しました。
具体的には、中小企業の持続的な成長が社会課題となっている中、中小企業経営者の 3 大疾病罹患時等の事業継続への備えや個人のお客様の一時的な就業不能リスクへの備え等のニーズに幅広くお応えする「あんしんプレミアム定期」を2024年7月24日に発売しました。
また、人材の確保・定着等の経営課題を抱える中小企業等の福利厚生の充実をサポートするため、従来の「総合福祉団体定期」の被保険者同意手続きをデジタルを活用し簡素化するとともに、従業員の健康増進を応援する保険料割引制度や生活習慣病等の早期治療・重症化予防を支援する保障、二次検査の受診勧奨等を行う新サービスを提供する「スマート総合福祉団体定期」を2024年9月1日に発売しました。
さらに、2024年12月19日には、これまで持病や健康に不安があり死亡保障にご加入できていなかったお客様の「遺族の生活費や葬儀費用に備えたい」というニーズにお応えするため、「あんしん定期エール」「あんしん終身エール」を発売しました。

②商品開発時、ならびに開発後のフォローアップ態勢

2024年度に発売した商品・サービスについて、開発時に過去のお客様の声や、お客様・募集人などへのヒアリングでいただいたご意見を反映するとともに、社内横断的な商品開発プロジェクトチームを編成して商品開発について論議を行いました。
過去に発売した商品について、フォローアップを行い、商品販売態勢の確保等を確認し、リスク管理を行い安定的・継続的な価値提供を行っております。

③保険商品の販売対象として想定する顧客属性の特定・公表および顧客への情報提供

当社は、お客様のニーズを捉えた商品開発を行っており、各商品について想定する顧客属性を特定しております。
2024年度に発売した商品については、前述２.(2)①に記載しています。
また、想定する顧客属性を当社ホームページ、パンフレット等に記載し、お客様にわかりやすく情報をご提供しています。

（３）【運営方針３】保険募集について

①お客様のご意向等を踏まえた商品提案

当社は、コンサルティング力に優れた募集代理店・直販社員（ライフパートナー）を育成・強化することで、お客様のご意向をしっかりと把握した上で、お客様に十分なご意向確認を行い、お客様やそのご家族をお守りすることの重要性を強く意識した商品提案活動を心がけております。

②契約概要・注意喚起情報等を用いた説明

「マーケットリンク（新変額保険（有期型））」は、満期保険金・解約返戻金等が変動し、払込保険料の合計額を下まわる場合があるといった投資リスクがお客様に帰属する商品です。そのため、「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」において、投資リスクやお客様が負担する費用などの特にご注意いただきたい情報を、目立つような色やデザインを活用して随所に記載するなどの工夫を行っております。
また、パンフレットへの各種データ等の掲載に際しては、お客様にとってより分かりやすい内容となるよう適宜見直しを実施しております。

③ご高齢のお客様等への募集

70歳以上のお客様の場合には、ご親族の同席や複数の募集人によるご説明、複数回の募集機会を設ける等の方法で募集しております。また、「マーケットリンク（新変額保険（有期型））」の募集については、70歳以上のお客様の場合には、ご親族の同席および複数回の募集機会等を必ず設けています。
募集人に対しては、年に一度の「生命保険継続教育」にてご高齢のお客様への応対の基本的な考え方や留意点を学習する機会を設けています。

④契約申込手続きの利便性向上に向けた取組み

社会状況の変化によって高まるオンライン手続きのニーズに対し、タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「あんしんらくらく手続き」を導入しております。
また、非対面によるＷｅｂ会議アプリを利用した画面越しでの保険のご提案・ご説明から、お客様自身のスマートフォン等によるご契約申込手続きまでの全てをオンライン上で完結できる「あんしんリモートらくらく手続き」も導入しております。
2024年12月には、上記の手続きを利用した場合、すべての契約で保険料振替口座のオンライン登録の利用が可能となりました。他にも、従来まで紙で送付していた申込書類等のお客様控をメールで送付する仕組み、定額保険においては紙で送付していた保険証券を東京海上日動マイページで閲覧できる仕組みを導入しました。

⑤募集代理店における手数料制度に関する取組み

当社の代理店手数料制度は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する体系にしております。

• 当社が目指す代理店像
  当社が目指す代理店像として、「お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りしたうえで、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている代理店」、「組織としてお客様をお守りする態勢を整え、永続的な成長・発展を実践する代理店」を掲げています。
• 代理店手数料制度の体系
  代理店手数料制度の体系については以下リンク先で公表をしております。
  

  当社の代理店手数料制度の体系について

（４）【運営方針４】アフターフォロー、保険金・給付金のお支払いについて

①契約内容の確認、契約内容の変更の利便性向上の取組み

• 「ご契約内容のお知らせ」の送付
  現在の加入内容や保障内容をご確認いただき、保険金・給付金を漏れなくご請求いただくために、「ご契約内容のお知らせ」をお送りしました（定額保険は年1回、変額保険は年４回送付）。
• 契約内容変更の利便性向上に向けた取組み
  個人のお客様向けに、当社ホームページや東京海上日動マイページで契約内容変更（住所変更、契約者貸付、保険料振替口座の変更、クレジットカード情報の変更、変額保険においては運用先の変更等）の手続きが完結できるようにしております。
  また、変額保険以外の商品については、東京海上日動マイページの登録有無にかかわらず、スマートフォンやパソコン上で契約者貸付のご利用や登録情報の変更など各種お手続きができるサービス「ワンタイム手続き」を2023年度より導入しており、2024年度はより多くのお客様にご利用いただけるよう、「ご契約内容のお知らせ」（個人のお客様が対象）にてサービスの概要を記載、周知しました。
  2024年12月には定額保険のご契約者様を対象に、従来、紙で送付していた通知物等を東京海上日動マイページで閲覧する仕組みを構築し、速やかにご案内内容をご確認いただくことが可能となりました。

②家族連絡先登録制度

お誕生日に合わせて新規に70歳になるご契約者様へ家族連絡先登録制度のご案内と登録用紙をお送りし、多くのお客様にご登録いただいております。
また、お客様宛に書類をご送付する際に、記入時の注意点をまとめたチラシ「ご登録申込書ご記入時のお願い」を同封しております。

③正確かつ迅速な保険金・給付金のお支払態勢

必要書類を郵送いただかずにＷｅｂにてご請求いただけるＷｅｂ請求の仕組みをご提供しております。2024年10月から、従来より対象の医療保険に加えてがん保険についてもＷｅｂにてご請求いただけるよう対象範囲を拡大し、ご請求時の利便性が上がりました。
また、2024年12月から、東京海上日動マイページ上で保険金・給付金請求の進捗状況をお客様ご自身で確認いただけるようになりました。
事務手続きの簡素化や支払システムの構築を進めるとともに、支払査定を担う人材の育成に取り組み、正確かつ迅速なお支払いを行うための態勢づくりに努めております。

④ご高齢のお客様等にも漏れなくご請求いただくためのアフターフォロー態勢

• コールセンターやホームページでのご案内
  「ご契約時」「ご契約期間中」「保険金・給付金のご請求時」のそれぞれにおいて、加入いただいた保険内容に基づき給付金・保険金がお支払いできる場合をご案内し、お客様が漏れなく請求いただけるよう努めております。
• 「指定代理請求人」による請求
  保険金・給付金をお支払いできる状態になった時に、受取人が請求できない状態にあるときに備え、あらかじめ「指定代理請求人」をご指定いただくことで「指定代理請求人」が代理で請求できる制度をご用意しており、ご高齢のお客様を中心にご利用いただいております。
• ご高齢のお客様等に対するフォロー
  ご高齢のお客様には「ご高齢のお客様専用フリーダイヤル」を、目が不自由なお客様には音声案内による契約内容証明作成サービスを、耳や言葉が不自由なお客様には専用窓口：手話・筆談・チャットサービスをご提供して、ご利用いただいております。

（５）【運営方針５】お客様本位の行動に向けた社員への動機づけについて

①運営方針の理解を深める取組み

• 「業務品質アクションプラン」の策定・実施
  各部署にて「お客様本位の業務運営方針」等につき年間の取組計画を策定して、適正な業務遂行に向けた取組みを実施する体制を整えています。
• 社員に対する情報提供と意見交換の実施
  当社の原点に立ち返り「お客様本位」について論議し、行動に繋げる契機とする場を設けたり、全社員向けのアンケート等を通して社員一人ひとりが「お客様本位」を意識して行動していることを確認しました。社員の想いや具体的な行動事例を収集し、社内共有することで、お客様本位の行動について触れる機会を創出（増加）し、より一層の意識向上に繋がる環境を整えていきます。

②募集代理店の支援、直販社員（ライフパートナー）の指導・教育を行う担当者等に対する研修および評価

社員のオーナーシップ、専門性、実現力の向上を目指し、コンサルティング販売の理解浸透に向けた各種研修を行っています。
新たに営業部門の業務に従事する社員に対して、「新任営業店配属研修」として、ベースとなるマインドや知識、販売スキルや代理店支援スキルの講義を行っています。
「お客様本位の業務運営」により募集人に対して生命保険販売を指導する立場の社員として、常に社会やお客様に対する当社の使命を強く意識するよう、使命感・お客様志向等も含めた総合的な評価を行っております。

③募集代理店・直販社員（ライフパートナー）に対する研修および評価

• 募集代理店に対する研修および評価
  お客様への定期的な情報提供を通じて、お客様本位のコンサルティング販売を行うことができるセールスパーソンの育成を目的として「あんしん生命トレーニングカレッジ」を実施し、2024年度は158名が参加しました。
  お客様のニーズを正しくヒアリングしたうえでお客様本位の商品提案を行うことを目的とした「コンサルティング研修」を実施しました。
  変額保険商品等の特定保険契約の販売にあたっては、新規販売開始時の導入研修に加えて、外部学習サイト「変額保険ひろば」や「変額実践型プログラム」を展開し、金融リテラシーの向上と共にお客様に正しく情報を伝える体制を構築しています。
  当社の代理店手数料体系はお客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する内容にしております。
  代理店手数料体系は「３.(2)⑧募集代理店における手数料体系に関する取組み」に記載しております。
• 直販社員（ライフパートナー）に対する研修および評価
  お客様の生涯にわたる良きパートナーであることを目指し、入社後２年間を初期教育期間と定め、本社研修と支社研修を通じ、オーダーメイドの生命保険販売に必要な知識と技術の習得を徹底しています。
  本社研修ではコンプライアンスも含めた正しい販売活動を行うルールや考え方を学習し、支社研修では営業所長のＯＪＴを通じた実践的なトレーニングを行っています。
  変額保険商品等の特定保険契約の販売にあたっては、新規販売開始時の導入研修に加えて、各種Ｗｅｂセミナーや提案手法等を学ぶ選択制研修を展開することで、金融リテラシーの向上と共にお客様に正しく情報を伝える体制を構築しています。
  また、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした直販社員（ライフパートナー）を業績面から評価するとともに、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている直販社員（ライフパートナー）を評価する体系としております。

（６）【運営方針６】利益相反等の管理について

①利益相反等に関する取組み

当社は、利益相反取引等の管理を統轄する部署を業務品質部と定め、一元的な管理を行っております。また、利益相反のおそれのある取引を行おうとするときは統轄部署への事前報告を義務付けるとともに、統括部署が、毎年、利益相反に該当する取引がないかモニタリングを実施しております。
モニタリングは、当社の子会社に対しても実施しており、当社および当社の子会社ともに利益相反に該当する取引はなく、管理体制に問題ないことを確認しております。

②投資先の選定

法人営業部門と資産運用・企画部門の組織を分離し、資産運用・企画部門が独立して投資判断を行う体制を構築しております。
資産運用・企画部門は、法人営業部門における取引関係等の有無に関わらず、独自の判断で投資先の選定を行っております。

（７）【運営方針７】資産運用について

ＡＬＭによる運用

生命保険会社の資産運用においては、負債である保険契約の性格を十分に把握し、有価証券等の資産と保険契約に関する負債を総合的に管理するＡＬＭ^【※】が重要であると考えております。
こうした観点から、当社では、有価証券等の資産と保険契約に関する負債を時価評価して、その差額である剰余が将来の金利変動等によっていかなる影響を受けるのかを定量的に分析・評価し、その適切なコントロールを通じて、将来の保険金・給付金等を確実にお支払いすることを基本方針としております。
具体的には、超長期債券を中心とした運用資産を構成することで保険負債が抱える金利リスクを適切にコントロールしました。
また、資産運用収益の向上を目的として、投資適格を中心とする外貨建て資産へ一部投資していますが、金融市場にストレスがかかった場合も想定して投資規模・資産構成を設定しており、リスクをコントロールした運用を行っています。

• ^【※】ＡＬＭとは、Asset Liability Management（資産・負債総合管理）の略称です。