「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況
1. お客様満足度（加入時）
当社では「お客様の声」をお聞きする仕組みの一つとして、ご契約後にお送りする保険証券にアンケートを同封し、保険証券の記載内容に誤りや不明点がないか等を確認するとともに、加入時の総合的な満足度等を伺っております。2017年度にご回答いただいた結果については、「とても満足」または「満足」とご回答いただいた方が全体の90.8％となり、多くの方にご満足いただいた結果となっております。
※ 2017年4月～2018年3月までに、「保険証券同封アンケート」をご返信いただいた6,869件のご回答を分析しました。
2. 保有契約件数
当社は「お客様本位の生命保険事業」を掲げ、「おかしいな、人間が生命保険に合わせている」というメッセージを世の中に宣言して、1996年10月に開業しました。以来約22年、「お客様本位の生命保険事業」を基軸に、お客様一人ひとりのニーズにあった生命保険のご提供を行ってきました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、生命保険業界でも有数のスピードで成長を持続しており、2018年3月末時点において、保有契約件数（個人保険および個人年金保険） 570万件となりました。
「保有契約件数（個人保険＋個人年金保険）の推移」
（注）東京海上日動あんしん生命と旧東京海上日動フィナンシャル生命の合算値
3. お客様の声を起点とした取組み
（1） お客様の声に基づく改善事例
当社はお客様の声や社員等による提案を、お客様本位の業務運営に活かしています。
| 年金支払移行特約の対象種目追加（2017年4月） | |
|---|---|
| お客様の声 | 年金支払移行特約の対象種目に長生き支援終身も追加してほしい。 |
| 対 応 | 2017年4月より、長生き支援終身にも年金支払移行特約を付加可能としました。 |
| 「マーケットリンク」の開発・発売（2017年8月） | |
|---|---|
| お客様の声 | 将来の資産形成ができる商品がほしい。 |
| 対 応 | 2017年8月に「マーケットリンク」を発売しました。 万一の時の保障をしっかり確保しながら、将来の資産形成にお役立ていただける商品です。 |
| 「ご高齢のお客さま専用フリーダイヤル」を新設（2018年１月） | |
|---|---|
| お客様の声 | （ご高齢のお客様より）耳が遠いため、高齢者向けのわかりやすい窓口を作ってほしい。 |
| 対 応 | 2018年1月に、ご高齢のお客様のご要望等を丁寧かつしっかりと把握し対応するため、お客様が安心してお問い合わせができる「ご高齢のお客さま専用フリーダイヤル」を開設しました。 |
（2） お客様からの贈り物
当社は「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしています。
「お客様の声」に関する取組みについて、冊子にまとめご提供しております。
（当社ホームページにも掲載しております。）
4. 『お客様をがんからお守りする運動』の取組み
当社は、保険金等のお支払いという経済的なご支援だけにとどまらずお客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」を順次ご提供していくこととし、その第一歩として2007年9月の「がん治療支援保険」発売を契機に、全社を挙げた継続的・永続的な取組みとして『お客様をがんからお守りする運動』を行っています。
さらに、この運動をがんにとどまらず生存保障（医療・介護・健康支援など）分野に広げて、より大きな「あんしん」をお客様にお届けするための『生存保障革命』をスタートさせるなど「トータルにお客様にお役に立つ保険会社」を目指して取り組んでいます。
『お客様をがんからお守りする運動』および『生存保障革命』は、次の３つのステップで、保険人（ほけんびと）（＊）としてお客様をお守りする取組を実施しています。
（＊）当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人（真の保険のプロフェッショナル）を「保険人（ほけんびと）」（当社の造語）と呼んでいます。
＜ステップ１：知ろう＞
がんや生存保障分野の現状や予防法、検診など様々な知識・情報を社員、代理店・取扱者が十分に理解します。
＜ステップ２：お伝えしよう＞
「知ろう」で得た様々な知識・情報をお会いするすべての方へお伝えします。
＜ステップ３：お役に立とう＞
がんなどの予防、早期発見のための支援を行います。また、保険・付帯サービスを通じて、がんなどの病気となった場合の経済的・精神的支援を行います。
【全国代表代理店会議の様子】
2017年度については、本運動に積極的に取り組む代理店・取扱者を一堂に集める全国代表代理店会議の11回目を開催し、がん体験者・医療従事者による講演や「保険人の使命～わたしの想い～」をテーマにしたパネルディスカッションを通して、知識・使命感の向上を図りました。
また、2017年8月に発売の「あるく保険」をご契約いただいたお客様向けに、専用のウェアラブル端末とスマートフォンアプリを通じて運動・睡眠を適切に管理するための情報提供を行う等、お客様への「健康支援」に関する取組みを強化しました。
5. その他の取組み
（1） 保険商品・サービスの開発
●変額保険「マーケットリンク（新変額保険（有期型））」を2017年8月2日に発売しました。
長寿社会の到来により、豊かな老後に向けた計画的な資産形成の必要性が高まっています。一方で、長引く低金利環境のなか、円建ての終身保険等の貯蓄性保険や預貯金等の金融商品の資産形成機能は低下しています。そうした中、「万一のときの保障をしっかりと確保しつつ、資産運用リスクを理解した上で、長期的な資産価値の上昇が期待できる金融商品を検討したい」とのご意向を持つお客様が増加していくと考えられます。そこで、お客様の「万一の保障」と「計画的な資産形成」のニーズにお応えする新たな品揃えとして、変額保険「マーケットリンク」を発売しました。
●「あるく保険（新医療総合保険（基本保障・無解約返戻金型）健康増進特約付加）」を2017年11月2日に発売しました。
医療技術の進化により平均寿命が伸長するなか、いつまでも若々しく健康に長生きしたいとのニーズが拡大すると考えられます。そこで、お客様の健康増進や生活習慣の改善への取組みをサポートすることにより、お客様を生活習慣病などの重篤な疾病から未然にお守りする新商品「あるく保険」を開発しました。
本商品では、ご加入いただいたお客様にウェアラブル端末（貸与）をお送りし、専用アプリで歩数を計測します。１日あたり平均歩数8,000歩以上を目標として2年間歩数を計測し、目標の達成状況に応じて、保険料の一部をキャッシュバックする業界初の商品です。
（2） 保険募集に関する取組み
●マーケットリンク（新変額保険（有期型））
変額保険「マーケットリンク」は、満期保険金・解約返戻金等が変動し、払込保険料の合計額を下まわる場合があるといった投資リスクがご契約者に帰属する商品です。そのため、「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」において、投資リスクやお客様が負担する費用などの特にご注意いただきたい情報を、目立つような色やデザインを活用して随所に記載するなどの工夫を行いました。
さらに、マーケットリンク専用の意向確認書をご用意し、お客様に、「契約締結前交付書面（契約概要/注意喚起情報）」の内容や投資リスクについてご理解いただいていること、資産・収入等の状況をふまえた無理のない保険料設定になっていることなどを、ご契約の前に必ず確認していただくこととしています。
●パンフレット等の表現の見直し
お客様にとって一層のわかりやすさをはかる観点から、契約をご検討する際にご利用いただくパンフレット等の表現の見直しを行いました。
具体例の１つとして、お客様の年齢にあわせたリスクがわかりやすいよう、がんの年代別罹患率やその対策を掲載するなどの工夫を行いました。
（3） タブレット型端末等を利用したペーパーレス契約手続きの推進
当社は、タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「らくらく手続き」を導入しております。お客様のお申込み内容にあわせて必要な画面が表示され、１画面ごとにしっかり確認いただくことで、お客様のご意向をスムーズに把握するとともにわかりやすく情報提供し、お客様にとって、いつでも、どこでも、スピーディな契約手続きを実現しております。
（4） 「ご高齢のお客さま専用フリーダイヤル」の開設（2018年1月）
ご高齢のお客様からのお問い合わせ等に対しては、「高齢による認知能力の変化や理解度、判断力に応じた対応」と「わかりやすくきめ細やかな対応」に留意する必要があります。お客様からの保険内容のお問い合わせや保険金・給付金等のご請求については、お客様がどのような対応をお望みかを丁寧かつしっかり把握することにより、お客様が安心してお問い合わせができるよう、２０１８年１月より、「ご高齢のお客さま専用フリーダイヤル」を開設し、適切なサービス提供を実現しております。
（5） 「手術給付金のお支払いの目安」の作成
保険金・給付金のご請求について、お客様のわかりやすさ向上の観点から、「手術給付金のお支払いの目安」を作成し当社ホームページに掲載いたしました。
「手術給付金のお支払いの目安」には、保険種類ごとに代表的な手術のお支払い可否を掲載しており、お客様ご自身で手術給付金のお支払い可否の目安をご確認いただくことができます。
（6） 運営方針の浸透に向けた取組み
「お客様本位の業務運営方針」の社員への浸透に向け、運営方針等を記載した「携帯用カード」を全社員に配布し、運営方針の浸透を図っています。
（7） 募集代理店における手数料体系に関する取組み
当社は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する手数料体系としております。
販売量に偏重した上乗せ報酬等は実施しておらず、組織としてお客様をお守りする態勢を整え、永続的な成長・発展を実現する募集代理店を高く評価するという基本的な考え方に基づいて、「お客様からお預かりする保険料規模」ならびに「業務品質」の評価をしております。
2018年5月現在の手数料体系における評価項目の主なものは以下＜ご参考＞のとおりです。
募集代理店におけるお客様本位の業務運営を一層推進する体系とすべく、「業務品質」をより多面的に評価する方向での改定を検討しております。
＜ご参考：現在の募集代理店を評価する項目＞
ａ．「お客様からお預かりする保険料規模」の評価項目
多くのお客様をお守りした募集代理店を「お客様からお預かりする保険料規模（以下「保険料規模」という）」で評価しております。
お客様に対して、わかりやすい情報提供、各種サービスやサポートの提供を実施し、安心とご満足をお届けするためには、募集代理店として募集人の採用、教育やシステム整備等を実施するとともに、適切性を確認する内部管理態勢を整備することが必要です。
こうしたお客様本位の業務運営を実現するための組織化や態勢整備に向けた投資を行うためには、お客様からお預かりする保険料が原資・基盤となるため、「保険料規模」が大きい募集代理店をより高く評価することで募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。
ｂ．「業務品質」の評価項目
【継続的な販売】
年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、一時期のみ集中して生命保険販売に取り組む募集代理店よりも、継続的に販売している募集代理店を、より高く評価しております。
募集代理店が継続的にお客様に安心という付加価値を提供し続けることにより、当社商品・サービスへの精通度が高まり、業務品質の維持・向上が図れること、保険料規模が平準化することにより、当社における事務効率も向上することから、継続的な販売を推進しております。
【コンサルティング販売】
年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、貯蓄性商品や死亡保障の商品だけでなく、医療やがんを保障する商品もバランスよく販売する募集代理店を、より高く評価しております。
「生き方も考え方も、人それぞれ。そんなお客様をお守りする生命保険も、人の数だけあって当然。」という、当社開業以来の考え方に基づき、多様化するお客様のご要望にお応えできるよう、お客様のご意向やライフプランニングに合わせたコンサルティングを実践し、それぞれのお客様にとって適切な保障を提供することを推進しております。
【契約維持率】
お客様を長期に亘ってお守りしている指標として「契約維持率(＊)」を用いており、「契約維持率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングに加え、契約異動や保険金請求、アフターフォロー時におけるお客様本位の対応がお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
（＊）「契約維持率」とは、どれだけの契約が有効に存続しているかを数字で表したものです。