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  4. 「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況(2021年度)

1. お客様満足度(新規加入時)

2021年度にご回答いただいた結果については、「とても満足」または「満足」とご回答いただいた方が全体の92.6%となり、多くの方にご満足いただいた結果となっております。
当社では「お客様の声」をお聞きする仕組みの一つとして、新規加入時アンケートを実施し、保険証券の記載内容に誤りや不明点がないか等を確認するとともに、加入時の総合的な満足度等を伺っております。

加入時の総合満足度(契約手続きや商品内容などを含めた、総合的な満足度)

※ 2021年4月~2022年3月までに、「新規加入時アンケート」にご回答いただいた34,101件を分析しました。

2. 保有契約件数

2022年3月末時点において、保有契約件数(個人保険および個人年金保険)620万件となりました。
当社は1996年10月に開業し、満25年を迎えることができました。その間、「お客様本位の生命保険事業」を基軸に、お客様一人ひとりのニーズにあった生命保険のご提案を行ってきました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、生命保険業界でも有数のスピードで持続的に成長しております。

保有契約件数(個人保険および個人年金保険)の推移

「保有契約件数(個人保険+個人年金保険)の推移」
(注)東京海上日動あんしん生命と旧東京海上日動フィナンシャル生命の合算値

3. お客様の声を起点とした取組み

(1) お客様の声に基づく改善事例

当社はお客様の声や社員等による提案を、お客様本位の業務運営に活かしております。

「あんしんねんきん介護」・「あんしんねんきん介護R」等の発売(2021年8月)
お客様の声 介護領域に特化した商品を開発してほしい。
また、「マーケットリンク」の保障内容について、現在の死亡・高度障害に加え、介護保障を追加してほしい。
対応 2021年8月より、簡単な告知で加入でき、介護にかかる継続的な費用や認知症・軽度認知障害(MCI)等を保障する「あんしんねんきん介護」・「あんしんねんきん介護R」を発売しました。
また、「マーケットリンク」においても、所定の要件を満たす場合に、一時払介護保障付終身保険への変更を可能としました。
「あんしんがん治療保険」の発売および「がん診断保険R」の改定(2022年2月)
お客様の声 「がん治療支援保険NEO」について、最新の医療実態にあった保障に改定をしてほしい。また、「がん診断保険R」について、契約年齢の引き上げの実施や、「悪性新生物保険料払込免除特則」の開発をしてほしい。
対応 「がん治療支援保険NEO」の後継商品として「あんしんがん治療保険」を2022年2月に発売し、治療費負担が高額になり得る自由診療等を保障する特約を新設する等、最新の医療実態に合った保障・サービスの提供を開始しました。あわせて「がん診断保険R」において契約年齢の拡大、「悪性新生物保険料払込免除特則」新設等の改定を行いました。
オンライン申込手続きシステム「あんしんリモートらくらく手続き」・「あんしんリモート変額手続き」の導入(2021年8月・10月)
お客様の声 オンラインで契約申込手続きが完結できるような仕組みを開発してほしい。
対応 非対面による保険のご提案・ご説明から、お客様自身のスマートフォン等によるご契約申込手続きまでの全てをオンラインで完結できる「あんしんリモートらくらく手続き」を2021年8月に導入しました。また「マーケットリンク」においても、「あんしんリモート変額手続き」を2021年10月に導入しました。
Zoom等のWeb会議アプリを使用したお申込みの取扱い開始(2021年8月)
お客様の声 新型コロナウイルス感染防止のため、対面を避けて保険の説明を受けたり、申込手続を行えるようにしてほしい。
対応 2021年8月からデジタル募集専用申込システム「あんしんリモートらくらく手続き」の取扱いを開始しました。Web会議アプリを利用した画面越しでの保険のご提案・ご説明から、お客様自身のスマートフォン等によるご契約申込手続きまでの全てを「オンライン上で」「途切れなく」「ペーパーレスで」完結できる新しい仕組みであり、新型コロナウイルスによって高まるお客様のオンライン手続きのニーズに対し、対面募集と同様の品質でお応えできる仕組みとなります。2021年10月からは新変額保険を対象にした「あんしんリモート変額手続き」も導入し、より幅広いお客様ニーズに対応できるようになりました。
「ご家族連絡先登録制度」の改定(2021年10月)
お客様の声 契約者以外が連絡した場合でも、契約内容の照会ができるように、「ご家族連絡先登録制度」を改定してほしい。
対応 ご高齢のご契約者に対する契約保全サービスとして導入している「ご家族連絡先登録制度」について、2021年10月より「契約内容開示型」に改定しました。本改定により、あらかじめご登録いただいたご家族からご契約内容に関するお問合せがあった場合についても対応することが可能となりました。
各コールセンターにおける手話・筆談・チャットサービスの導入(2021年3月)
お客様の声 耳や言葉が不自由な方からご連絡を受け付ける体制を整えてほしい。
対応 2021年3月より、各コールセンターにおいて耳や言葉の不自由なお客様向けの手話・筆談・チャットサービス(※)を導入しました。
  • (※)お客様からテレビ電話を通じて手話通訳オペレーターがご連絡を受け付け、コールセンター担当者との会話を通訳するサービス

(2) お客様からの贈り物

お客様からの贈り物

当社は、「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしております。
「お客様の声」を大切にする姿勢・取組をお客様にご理解いただくため、「お客様の声」を活かした取組事例等をご紹介する「お客様からの贈り物」を作成し、当社ホームページにてご提供しております。

4. 『お客様をがんからお守りする運動』の取組み

当社は、保険金等のお支払いにとどまらず、お客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」を提供しております。
その第一歩として2007年9月の「がん治療支援保険」発売を契機に、全社を挙げた継続的・永続的な取組みとして『お客様をがんからお守りする運動』を行っております。
また、この運動を「生存保障」分野に広げ「退院してからも、暮らしがある。」というメッセージを通じて広くお客様にお伝えする「生存保障革命」と題した取組みを進めております。
2017年11月には「生存保障」への取組みを更に進め、今後の環境変化の中においてもお客様をしっかりとお守りするために、「生存保障革命 Nextage」をスタートさせました。
そして、2019年10月には時代とともに変化する新たな社会課題からお客様をお守りするために、これまで取り組んできた活動を、改めて「保険人(*)活動」と名付け、取組みを加速させております。

(*)当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人(真の保険のプロフェッショナル)を「保険人(ほけんびと)」(当社の造語)と呼んでいます。

<ステップ1:知ろう>

がんや生存保障分野の現状や予防法、検診など様々な知識・情報を社員、代理店・取扱者が十分に理解します。

<ステップ2:お伝えしよう>

「知ろう」で得た様々な知識・情報をお会いするすべての方へお伝えします。

<ステップ3:お役に立とう>

がんなどの予防、早期発見のための支援を行います。また、保険・付帯サービスを通じて、がんなどの病気となった場合の経済的・精神的支援を行います。

ステップ1の取組みとして、年に一度、「全国保険人活動推進会議」を開催しています。本会議は全国へ一斉Web配信を行い、“保険人”として「何としても、お客様をお守りする」という揺るぎない想いを一つにし、私たちにできることを改めて考える場としています。
第15回となる2021年度は介護経験者・医療従事者による講演を通じて、介護・がん・就業不能領域の知識とお客様に情報・保障をお届けする使命感の向上を図りました。

5. その他の取組み

(1) 保険商品・サービスの開発

●定期保険(無解約返戻金特則 付加)「スマートあんしん定期」を2021年5月に発売しました。

スマートあんしん定期

新型コロナウイルス感染症の影響により、企業経営者において在職期間中の死亡保障を割安な保険料で準備したいというニーズが一層高まっています。
このような環境を受け、解約返戻金をなくすことで、割安な保険料で一定期間の死亡保障を確保できる「スマートあんしん定期」を発売しました。
なお、本商品は、一定期間の死亡保障を割安な保険料で準備したい個人のお客様にもご加入いただけます。

●2021年8月に介護年金保険(無解約返戻金型)「あんしんねんきん介護」を発売し、変額保険「マーケットリンク」を改定しました。

あんしんねんきん介護

あんしんねんきん介護R

人生100年時代を迎える中、85歳以上の2人に1人が要支援・要介護に認定されるなど、シニア層のお客様を中心に「いつまで続くか分からない介護や認知症に対する保障」ニーズが高まっています。
このようなニーズにお応えするため、要介護状態となった場合に一定期間を通して年金をお支払いする「あんしんねんきん介護」を発売しました。
本商品は、「使わなかった保険料が戻ってくる」Rタイプや、介護にならなかったときにお祝金が受け取れるタイプ、認知症と診断されたら一時金をお支払いする特約等をご用意するとともに、3つの簡単な告知でご加入いただけるようにしています。
また、脳の健康度チェックや脳機能の維持向上のためのサービスを付帯することで、お客様の健康を幅広くサポートしています。
あわせて、変額保険「マーケットリンク」にご加入いただいたお客様の将来の保障の選択肢として、従来ご提供していた一生涯の死亡保障への変更の取扱いに加え、一時払介護保障付終身保険への変更の取扱いも開始しています。

●2022年2月に「あんしんがん治療保険」を発売し、「がん診断保険R」を改定しました。

あんしんがん治療保険

近年、がん治療を取り巻く環境は大きく変化しており、がん治療の平均入院期間は大きく減少し、かわって通院で、放射線治療や抗がん剤治療を受けるケースが増加しています。
このような最新のがん治療を取り巻く環境に対応するため、治療期間に応じて給付金をお支払いする「あんしんがん治療保険」を発売しました。
また、治療費が高額となる場合でも安心して治療に専念できるように、自由診療等の治療費を最大1億円まで保障する特約と、その給付金を病院へ直接支払うサービスを新設しました。
あわせて、「がん診断保険R」の改定、がん経験者等に対する引受基準の拡大、がん早期発見等をサポートする新たなサービスの導入を実施するなど、保険金等のお支払いにとどまらずお客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」をご提供しています。

(2) 保険募集に関する取組み

●保険商品の販売対象として想定する顧客属性の特定・公表および顧客への情報提供

当社は、お客様のニーズを捉えた商品開発を行っており、各商品について想定する顧客属性を特定しております。2021年度に開発した商品については、前述5.(1)に記載しています。
また、想定する顧客属性を当社ホームページ、パンフレット等に記載し、お客様にわかりやすく情報をご提供しています。


●マーケットリンク(新変額保険(有期型))に関する取組み

マーケットリンク(新変額保険(有期型))

新変額保険「マーケットリンク」は、満期保険金・解約返戻金等が変動し、払込保険料の合計額を下まわる場合があるといった投資リスクがお客様に帰属する商品です。そのため、「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」において、投資リスクやお客様が負担する費用などの特にご注意いただきたい情報を、目立つような色やデザインを活用して随所に記載するなどの工夫を行っております。
また、パンフレットへの各種データ等の掲載に際しては、お客様にとってより分かりやすい内容となるよう見直しを実施しております。

(3) 契約手続き利便性向上に向けた取組み

●契約申込手続きの利便性向上に向けた取組み

当社は、タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「らくらく手続き」を導入しております。お客様のお申込み内容にあわせて必要な画面が表示され、1画面ごとにしっかりご確認いただくことで、お客様のご意向をスムーズに把握するとともにわかりやすく情報提供し、お客様にとって、いつでも、どこでも、簡単・迅速な契約手続きを実現しております。
加えて、非対面による保険のご提案・ご説明から、お客様自身のスマートフォン等によるご契約申込手続きまでの全てをオンラインで完結できる「あんしん リモートらくらく手続き」を2021年8月に導入しました。また「マーケットリンク」においても、「あんしんリモート変額手続き」を2021年10月に導入しました。新型コロナウイルスによって高まるお客様のオンライン手続きのニーズに対し、対面募集と同様の品質でお応えできる仕組みとなっております。


タブレット型端末等を利用したペーパーレス契約手続きの推進

●契約内容変更・お支払いの利便性向上に向けた取組み

個人のお客様を対象に、当社ホームページなどから「契約者さま専用ページ(マイページ)」で住所変更や保険料振替口座の変更、変額保険においては運用先の変更等のお手続きを完結いただけるサービスを提供しております。

また変額保険以外の商品については、契約者貸付、健康給付金支払等の手続きにおいて、当社から郵送する二次元コード(またはURL)からインターネット経由で手続きを完了できる「かんたんネットde手続き」も導入しております。
いつでも、どこでも、簡単、迅速に手続き・受け取りができ、書類への署名捺印や公的証明書等の返送が不要となっております。

●ご契約者向けホームページのリニューアル

ご契約者向けホームページ

2021年11月にご契約者向けホームページを全面刷新しました。スマートフォンからのアクセスが約7割を占めていることから、スマートフォン上での快適な導線を実現するとともに、各種手続きのご利用方法をわかりやすく解説しております。

●生命保険料控除証明書のマイナポータル連携

マイナンバーカードを利用した生命保険料控除証明書の電子データ交付(マイナポータル連携サービス)を21年10月より開始しています。
これにより、従来書類で行っていた確定申告等の保険料控除の手続きがインターネット上で可能となりました。

●WEB上での新契約手続きの完結

WEB上にて直接保険に加入できる保険種類の拡大を検討しております。2022年6月~持病があっても加入できる緩和型医療保険の追加を予定しております。

(4)保険金・給付金等の支払いに関する取組み

●インターネットによる給付金請求手続きの利用範囲拡大

インターネットによる給付金のご請求については、従来は医療機関の領収証でご請求いただける場合のみを対象としておりましたが、診断書によるご請求も対象として追加し、医療保険の全ての給付金についてオンラインでご請求手続きが完結できるようご利用範囲を拡大しました。これにより、従来よりも迅速にお支払い手続きを行っていただくことができます。

●給付金請求における「AI自動音声応答サービス」の導入

給付金のご請求手続きに際し、従来のオペレーターでの対応やインターネットによるご請求手続きに加え、新たにAIを活用した自動音声応答サービスを導入しました。これにより、コールセンターの営業時間外において、インターネットに加えて音声応答でもご請求手続きが可能となるとともに、コールセンター混雑時においても、お待たせすることなく音声応答による受け付けが可能となります。

(5)情報コンテンツサイトの開設

お客様に向けて金融関連の情報をご提供する取組みとして、保険以外も含めた金融関連の情報をお伝えする情報サイト「マネコミ!」を2020年5月に開設いたしました。“お金”に関する様々な分野のプロによるやさしいコラムの提供をはじめとする将来のためになる情報を掲載し、“お金”に関する疑問の解決に繋げております。
開設後の本サイトへの累計訪問者数は460万人を超えております(2022年2月末時点)。

(6) 新型コロナウイルス感染症への対応に関する取組み

新型コロナウイルス感染症による影響を受けられた契約者さまのご契約について以下の特別措置を実施いたしました。

  • 保険料の払込猶予期間の延長
  • 契約者貸付に対する利息の免除
  • 医師の指示に基づいた臨時施設(ホテル等)や自宅における療養を入院給付金のお支払い対象とするお取り扱い
  • 解約等の簡易迅速なお取り扱い
  • 保険契約の更新等手続きにおける指定期日の猶予
  • 新契約手続きにおける健康診断書扱の有効期限の延長 等

(7) 社員・代理店教育に関する取組み

お客様への定期的な情報提供を通じて、お客様本位のコンサルティング販売を行うことができるセールスパーソンの育成を目的として「あんしん生命トレーニングカレッジ」を実施しております。
本研修は、集合研修と実践活動の繰り返しで販売手法を習得できる「アクションラーニング方式」を導入した約4ヶ月間の育成プログラムです。
なお、2021年度はコロナ感染防止の観点から、Web開催に変更し幅広い募集人に参加いただきました。

(8) ご高齢のお客様、または障がいをお持ちのお客様への取組み

超高齢社会の進展や、障害者差別解消法の施行に伴い、よりお客様に寄り添った対応ができるよう以下の取組みを実施しました。

●手話・筆談・チャットサービスの導入

各コールセンターにおいて耳や言葉の不自由なお客様向けの手話・筆談・チャットサービス(※)を2021年3月より導入しました。

  • (※)お客様からテレビ電話を通じて手話通訳オペレーターがご連絡を受け付け、コールセンター担当者との会話を通訳するサービス

●ご家族連絡先登録制度の改定

ご高齢のお客様に対する契約保全サービスとして導入している「ご家族連絡先登録制度」について、2021年10月より「契約内容開示型」に改定しました。本改定により、あらかじめご登録いただいたご家族からご契約内容に関するお問合せがあった場合についてもお伝えすることが可能となりました。

(9) 募集代理店における手数料体系に関する取組み

●当社が目指す代理店像

当社は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する手数料体系としております。
販売量に偏重した上乗せ報酬等は実施しておらず、組織としてお客様をお守りする態勢を整え、永続的な成長・発展を実現する募集代理店を高く評価するという基本的な考え方に基づいて、「お客様からお預かりする保険料規模」ならびに「業務品質」の評価をしております。


●手数料体系の概略

当社は従前より、「当社が目指す代理店像」に基づいて、募集代理店を『お客様からお預かりする保険料規模(量)』と『業務品質(質)』の両面で評価してまいりました。
今般、募集代理店がより高いレベルでお客様本位の生命保険販売を実現することを促すために手数料体系の見直しを2020年4月に実施いたしました。お客様本位の業務運営をより一層推進するために、業務品質をより多面的に評価しております。
見直し後の手数料体系は、「『生命保険契約の募集、成立、保全・維持管理』に対する手数料」と、「『募集代理店の付加価値向上取組み』に対する手数料」で構成しております。
前者は全ての募集代理店に適用し、後者はより高い水準でお客様本位の業務運営を実現している募集代理店を対象に適用しております。

手数料体系の概略

なお、業務品質の要件等未充足な場合、代理店手数料は減少する仕組みとなっており、その減少影響は約30%となります。

●募集代理店を評価する項目

①お客様からお預かりする保険料規模

評価 多くのお客様をお守りした募集代理店を「お客様からお預かりする保険料規模(以下「保険料規模」という)」で評価しております。
考え方 お客様に対して、わかりやすい情報提供、各種サービスやサポートの提供を実施し、安心とご満足をお届けするためには、募集代理店として募集人の採用、教育やシステム整備等を実施するとともに、適切性を確認する内部管理態勢を整備することが必要です。
こうしたお客様本位の業務運営を実現するための組織化や態勢整備に向けた投資を行うためには、お客様からお預かりする保険料が原資・基盤となるため、「保険料規模」が大きい募集代理店をより高く評価することで募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

②コンサルティング販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、貯蓄性商品や死亡保障の商品だけでなく、医療やがんを保障する商品もバランスよく販売する募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 「生き方も考え方も、人それぞれ。そんなお客様をお守りする生命保険も、人の数だけあって当然。」という、当社開業以来の考え方に基づき、多様化するお客様のご要望にお応えできるよう、お客様のご意向やライフプランニングに合わせたコンサルティングを実践し、それぞれのお客様にとって適切な保障を提供することを推進しております。

③継続的な販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、一時期のみ集中して生命保険販売に取り組む募集代理店よりも、継続的に販売している募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集代理店が継続的にお客様に安心という付加価値を提供し続けることにより、当社商品・サービスへの精通度が高まり、業務品質の維持・向上が図れること、保険料規模が平準化することにより、当社における事務効率も向上することから、継続的な販売を推進しております。

④契約維持率

評価 お客様を長期に亘ってお守りしている指標として「契約維持率(*1)」を用いており、「契約維持率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングに加え、契約内容変更や保険金請求、アフターフォロー時におけるお客様本位の対応がお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*1)「契約維持率」とは、どれだけの契約が有効に存続しているかを数字で表したもので、90%以上を基準とします。

⑤らくらく手続き率

評価 業務品質を測る指標として「らくらく手続き率(*2)」を用いており、「らくらく手続き率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 タブレット端末等を用いた「らくらく手続き」は、お客様のお申込内容にあわせて必要な画面が表示され、「ご契約にあたって大切なこと」を漏れなく、ご理解・ご確認いただくことができます。わかりやすい情報提供、不備のない契約手続きに資する取組みとして推進しております。
  • (*2)「らくらく手続き率」とは、どれだけの契約が「らくらく手続き」によって申込されたのかを数字で表したもので、70%以上を基準とします。

⑥早期解約失効率

評価 お客様に適切な募集を実施している代理店を「早期解約失効率(*3)」で評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングがお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*3)「早期解約失効率」とは、どれだけの契約が契約後早期に解約・失効等になったかを数字で表したものであり、5%未満を基準とします。

⑦募集代理店の態勢整備(一定規模以上の募集代理店が対象)

評価 お客様本位の業務運営を実践する態勢を整備できているか、本社部門専任者が募集代理店を訪問し、コンプライアンス推進体制・情報セキュリティ管理体制・アフターフォロー等の項目から評価しております。
考え方 組織としてお客様をお守りする態勢を整えることが「真にお客様のためになるサービスを提供すること」につながり、より多くのお客様に選ばれる結果となるという考え方に基づき、募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

●実効性を高める仕組み

募集代理店を評価する項目①~⑦は、冒頭の「当社が目指す代理店像」を実現するための具体的な項目となっています。様々な観点から評価することで、理想的な状態に近づいていくことを促しております。

また当社では「お客様本位の業務運営」推進に向け、以下の取組みを実施する予定です。

品質基準の深化 募集代理店を評価する項目は中長期的にその品質基準を深化させていくことを検討してまいります。
業務品質の確認
および向上
募集代理店に対しては、手数料体系だけではなく各種点検等も通じ、業務品質の確認を実施したうえで向上に繋げるよう努めてまいります。

(10) 利益相反取引等の管理に関する取組み

当社は、利益相反取引等の管理を統轄する部署を業務品質部と定め、一元的な管理を行っております。また、利益相反のおそれのある取引を行おうとするときは統轄部署への事前報告を義務付けるとともに、統括部署が、毎年、利益相反に該当する取引がないかモニタリングを実施しております。
モニタリングは、当社の子会社に対しても実施しており、当社および当社の子会社ともに利益相反に該当する取引はなく、管理体制に問題ないことを確認しております。

(11) 「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

●「携帯用カード」の配付

「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

「お客様本位の業務運営方針」の社員への浸透に向け、運営方針等を記載した「携帯用カード」を全社員に配布し、運営方針の浸透を図っております。